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基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究
| 题名： | 基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究 |
| 正文语种： | 中文 |
| 作者： | 马飞；孙启鹏；王炼，陈雨婷 |
| 关键词： | 城市交通；服务质量；SERVPERF模型；乘客感知；城市公交车；影响因素 |
| 摘要： | 为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理，借鉴SERVPERF服务质量分析方法，从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型．通过相关性分析发现，可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高，而响应性最低；同时，有形性、保证性与可靠性呈高度正相关．结果表明，城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识；同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施，对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用。 |
| 期刊名称： | 交通运输系统工程与信息 |
| 出版年： | 2013 |
| 期： | 02 |
| 页码： | 153-157 |
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