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铁路客服中心智能化管理平台的研究与设计
| 论文题名： | 铁路客服中心智能化管理平台的研究与设计 |
| 关键词： | 铁路客服管理平台;软件设计;功能模块;排队论;k-均值聚类算法 |
| 摘要： | 铁路客户服务系统对外为广大铁路旅客、货主及承运人提供咨询、投诉、建议求助等服务，发挥沟通桥梁作用、畅通客户服务渠道；对内为国铁集团级、铁路局级客服管理人员提供运营辅助，为业务人员提供信息化支撑。 随着铁路客货运业务和运输组织不断的深化改革，目前铁路客服系统中综合管理板块已经逐渐无法满足日常管理的更高要求，在系统的应用过程中遇到的问题也逐渐凸显。这些问题主要体现在系统流程设计复杂、智能化程度低以及数据价值挖掘深度浅等方面。为适应当前业务发展现状，亟需设计一套依托于人工智能技术的铁路客服管理平台来提升客服中心的管理效率，为旅客提供更优质的服务。 2019年，中国国家铁路集团有限公司启动了“新一代智能化客户服务平台研究”项目，旨在通过智能化技术手段来缓解铁路客服中心运营管理压力，进一步提高客户服务平台技术水平和铁路客服中心的服务水平。本文以此为背景，规划设计了铁路客服中心智能化管理平台。论文首先介绍了铁路客服系统的发展现状，梳理目前存在的问题，概述了国内外智能化客服的研究现状，在此基础上确定了研究内容及研究方法。通过对铁路客服中心进行走访调研，对智能化综合管理进行了全面的需求分析，论述平台建设总体目标，划分用户角色，确定四大业务模块，即智能排班、智能知识库、智能质检和绩效评估，梳理出各模块的业务流程、功能需求以及系统的非功能性需求。按照需求分析的内容，完成了系统总体架构、技术架构和数据架构的设计，划分出5大功能模块61个功能点，并进行了详细功能设计。根据平台的设计结果，对其中需要使用的关键技术和算法模型进行了分析，包括基于排队论的排班人数预测和基于K-Means算法的知识库文本聚类，并利用历史数据进行验证，论证方案的可行性。文章最后对本文研究内容进行了总结，并对智能客服系统及客服中心未来的发展趋势进行了展望。 |
| 作者： | 史宏伟 |
| 专业： | 电子信息 |
| 导师： | 李聚宝 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 中国铁道科学研究院 |
| 学位年度： | 2023 |
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