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驾校培训行业服务质量对消费者持续信任的影响研究
| 论文题名： | 驾校培训行业服务质量对消费者持续信任的影响研究 |
| 关键词： | 驾校培训行业;服务质量;消费者持续信任 |
| 摘要： | 随着我国经济的飞速发展，人民消费者水平的提高，对私人汽车的需求不断扩大的同时，驾驶员培训行业也随之繁荣起来。虽然驾校的数量在与日俱增，但是就全国来说，目前这个行业还没有一个知名的驾校品牌。论及缘由，主要因为目前人们对驾驶培训的刚性需求很大，驾校市场呈现卖方市场，因此很多驾校以“大爷”自居，侵犯消费者的权益，尤其是驾校的诚信缺失的问题成为社会广泛谈论的话题。 针对目前驾校行业的现实情况，本文从服务质量的角度研究对消费者持续信任影响。之所选择服务质量作为自变量，是因为笔者认为驾驶员培训是一个服务行业，服务质量对于信任度的提高是最为关键的因素，这样的研究才有意义;之所以选择持续信任作为因变量，是因为笔者认为持续信任是消费者信任的高级阶段，两者存在差异性，驾校信任面临最大的问题就多数出现在持续信任阶段，即培训阶段。因此，这样的选择既避免了重复研究的嫌疑，又使研究更加具有实际意义。 本文通过借鉴前人相关研究成果，利用小范围访谈，咨询专家建议等方式，最终确定将服务质量分为服务过程质量和服务结果质量两个二级变量。其中，服务过程质量由有形性、善意性、专业性、经济性、响应性等五个维度组合而成;服务结果质量则只包括完成性一个维度。同时，又将消费者持续信任划分为认知信任和情感信任两个二级变量。再结合驾校培训行业的特点，设计量表。通过利用Spss17.0统计分析工具，对问卷数据进行信度和效度分析，因子分析，相关分析，回归分析，综合考虑检验结果，验证模型假设。 研究结果表明，驾校培训行业服务质量的善意性、响应性和完成性都会对认知信任和情感信任产生显著的正向影响作用;驾校培训行业服务质量的有形性对认知信任和情感信任不会产生显著正向的影响;驾校培训行业服务质量的经济性显著正向影响情感信任，但不对认知信任产生正向显著影响;驾校培训行业服务质量的专业性对认知信任产生显著正向影响，但不对情感信任产生正向显著影响;对认知信任的显著正向影响程度从大到小排列为:完成性、专业性、响应性、善意性，而对情感信任的显著正向影响程度从大到下排列为:善意性、经济性、完成性、响应性。根据这些研究结论，本文提出一些管理建议，期望能够对现实驾校服务行业具有实践指导意义。同时，本文也客观指出了本次研究的不足之处和提出展望要求。 |
| 作者： | 陈金龙 |
| 专业： | 企业管理 |
| 导师： | 谢春昌 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 重庆工商大学 |
| 学位年度： | 2013 |
| 正文语种： | 中文 |
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