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原文传递做强客运服务利润链初探

题名：	做强客运服务利润链初探
正文语种：	中文
作者：	章安庆
作者单位：	绍兴市汽车运输集团有限公司绍兴 312000
关键词：	公路客运服务利润链
摘要：	服务是一种产品，产品就有其存在的市场价值，这种价值的大小不仅取决于服务质量的优劣，更在于服务提供单位能否建立一个完整的服务利润链。客运服务利润链就是在赢利能力、客户忠诚度以及员工满意度、忠诚度、生产率之间建立起联系的价值链。影响客运服务利润链的因素主要有：服务理念的缺失影响旅客对服务的满意度；服务系统性的缺失影响旅客对服务的忠诚度；管理的不和谐影响员工对企业的满意度与忠诚度。笔者认为，做强客运服务利润链可以从以下4个方面来加强：以和谐的人本管理提升员工的满意度；以高回报的服务价值提升旅客的满意度；以信任指数推动员工和旅客忠诚度的同步提升；以政策支持确保企业赢利能力的不断增强。
会议日期：	200704
会议举办地点：	浙江萧山
会议名称：	浙江省公路学会2007年年会
出版日期：	2007-03-31
母体文献：	浙江省公路学会2007年年会论文集
分类号：	F27 F83