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基于客户需求的汽车维修业连锁经营模式研究
| 论文题名： | 基于客户需求的汽车维修业连锁经营模式研究 |
| 关键词： | 汽车维修业;连锁经营模式;服务创新;顾客需求;售后服务;经营策略 |
| 摘要： | 2010年我国汽车产销量双双突破1800万，一举成为全球最大的汽车消费市场。汽车保有量的迅速增加为我国汽车后市场带来巨大的商机。相对于汽车整车销售市场的蓬勃发展，我国汽车后市场的服务水平与发展规模远不能满足消费者日益增长的需求。汽车维修服务作为汽车售后服务中核心部分的发展也不尽人意，存在着很多问题，严重地影响并制约着汽车市场的整体健康运行。在一定程度上，汽车维修业发展水平的低下，将会成为汽车消费朝着更高阶段演进的桎梏。 本文通过分析国内外汽车市场的运行状况以及我国日益壮大的汽车售后服务市场规模，研究国内汽车维修市场经营模式的现状和各种模式所存在的问题，总结国外汽车维修行业的成功经验，创新性地提出了新形式下我国汽车维修企业要基于顾客需求层次的角度，以提升汽车维修行业的整体服务质量。文章运用PEST和SWOT模型对我国汽车维修业的内外部环境进行了深入的剖析，分析其他几种经营模式在汽车维修市场的表现，结合国外汽车维修的发展现状和趋势，得出了我国汽车维修走连锁经营模式是一条必由之路。 通过问卷调查和专家咨询等方法划分出目前汽车客户对维修服务的四个需求层次，构建出基于需求的顾客分层模型，为我国汽车维修行业如何开展连锁经营提供了参考依据。对连锁经营模式进行了优化，基于顾客需求层次理论，提出我国汽车维修连锁的经营策略。结合基于需求的顾客分层模型，以连锁经营理论为指导，构建出四个不同层次维修站的理念，并对各级维修站的所具备的功能与经营规模以及对各级站所满足汽车维修用户的需求进行了设计。最后，结合X汽车服务为企业实例，介绍了X汽车维修服务的发展特点，分析了其在华的经营模式和存在的不足之处，为其进一步完善和发展连锁经营提供了参考建议。 本文的研究将为我国汽车维修企业如何在激烈竞争的后市场中，突破传统发展的思路提供一点建议，希望在国内建立良好的汽车维修服务环境，以建立顾客需求为导向的经营模式，为消费者带来利益的同时促进整个汽车产业的循环发展。 |
| 作者： | 刘东升 |
| 专业： | 车辆工程 |
| 导师： | 王宇宁;殷燕萍 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 武汉理工大学 |
| 学位年度： | 2011 |
| 正文语种： | 中文 |
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