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高速铁路旅客感知服务质量控制研究——基于差距模型
| 论文题名： | 高速铁路旅客感知服务质量控制研究——基于差距模型 |
| 关键词： | 铁路旅客;感知服务;质量控制研究;应用服务质量;高铁;铁路客运服务;质量控制管理;整体产品;交通运输方式;高速铁路;差距模型;质量影响因素;质量控制流程;服务质量管理;质量研究;质量感知;有效实施;硬件设施;研究课题;选择模型 |
| 摘要： | 近年来,我国铁路事业发展迅速,尤其是高速铁路所取得的成就世人瞩目。在各种运输方式竞争激烈的背景下,作为新生力量的高速铁路如何在成熟的既有交通运输方式中发挥优势,是个重要的研究课题。为了进一步赢得旅客的认可度,一方面是加大铁路硬件设施的投入,另一方面优化高铁旅客服务质量管理也是至关重要的。 之前,有关铁路客运服务质量研究的文献对服务质量进行了评价并提出了改进建议措施,但影响高铁服务质量的因素错综复杂,如何又好又快的提升旅客的服务质量感知,为了让高铁服务质量的改进更有目标性、可操作性及经济性,本文提出了服务质量控制的思想和方法。 本文围绕高铁旅客对服务质量的期望和实际感知展开工作,应用服务质量的相关理论研究高铁客运服务质量控制管理的方法。本文从铁路客运整体产品的角度提出了旅客感知服务质量的概念,通过差距模型分析影响高铁服务质量的各类因素,在参阅了大量文献的基础上,提炼了影响高铁服务质量的几个关键维度。并且通过调查问卷的方式,测度旅客对高铁服务质量的感知和期望,并分析了服务质量影响因素的可控性及改进成本。最后将这些因素划分为技术、经济及管理三类因素,有利于服务质量控制管理措施的有效实施。 本文的创新点是提出了高铁客运整体产品的概念,构建了高铁客运服务质量差距模型和服务质量控制区域选择模型,明确了影响服务质量的关键因素所属区域,优化了控制标准,提出了旅客感知服务质量控制流程和控制方案,为我国高铁客运服务质量的改进和管理提供了新的思路和方法。 |
| 作者： | 赵娟 |
| 专业： | 技术经济及管理 |
| 导师： | 林晓言 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 北京交通大学 |
| 学位年度： | 2010 |
| 正文语种： | 中文 |
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