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某铁路车站旅客满意度的调查分析与对策研究
| 论文题名： | 某铁路车站旅客满意度的调查分析与对策研究 |
| 关键词： | 顾客满意度;顾客满意研究;服务;火车站;调查分析 |
| 摘要： | 近年来,旅客运输市场竞争日趋激烈,铁路旅客运输市场份额出现了下降趋势.这就迫使铁路推行旅客满意战略、改是服务质量.该文基于此展开了铁路车站服务的顾客满意度研究,并对合肥某车站的旅客满意度进行了调查与研究,提供车站在制定营销策略上做为参考.顾客满意度是顾客满意状况的测评指标,主要反映了顾客对企业产品或服务质量的满意程度,对企业制定生产经营战略具有重要意义.该文首先对顾客满意的概念、顾客满意理论的内涵进行了界定,并探讨了顾客满意度的测评方法,在此基础上,构建了铁路车站服务的旅客满意度模型.其次,该文阐述了服务业质量评价模型及铁路车站服务工作,讨论车站服务满意度测评的作用和必要性,并对铁路车站旅客满意度测评指标进行了设计.第三,进行问卷设计、抽样方法讨论及该文应用统计分析方法的简单介绍.接下来对调查资料进行整理,分析.最后在此基础上提出一些提高旅客满意度的战略和战术,包括树立服务理念、执行顾客满意战略、提高服务质量等.虽然该文定位于具体企业的满意度调查与分析,但该文即可以定性分析构成和影响满意度的各种因素,又可以定量计算出顾客满意度数值,为企业执行顾客满意战略,提高顾客满意度提供一个可操作的、简单而有效的方法. |
| 作者： | 胡长颂 |
| 专业： | 工商管理(MBA) |
| 导师： | 汤书昆 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 中国科学技术大学 |
| 学位年度： | 2003 |
| 正文语种： | 中文 |
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