论文题名: | 基于J2EE的铁路客运CRM系统的研究 |
关键词: | 铁路客运系统;客户细分;客户关系管理;均值聚类;层次分析 |
摘要: | 随着高速铁路的兴建和铁路信息化的发展,铁路客运服务整体水平得到了不断提高,客票实现了多样化发售,以客户为中心的服务理念逐渐在铁路客运中得到认可,铁路客运客户关系管理也就应运而生。 简单介绍了客户关系管理的概念、CRM在国内的发展现状及在航空中的应用,分析了铁路客运实施客户关系管理的紧迫性和必要性,提出铁路客运CRM系统采用MVC开发模式、J2EE开发平台以及S2SH开发框架,介绍了MVC模式、J2EE平台、S2SH框架的基本概念、特点以及应用于铁路客运CRM系统开发的优势,给出了客运CRM系统结合MVC模式和S2SH框架后的基本构成。 按照B/S结构程序设计的要求,详细说明了在S2SH框架中,铁路客运CRM系统设计的整体思路和系统各部分的功能流程,介绍了系统的开发环境以及系统积分计算、积分查询和系统管理等各部分功能的实现方法。并参考航空客户细分方法,提出了铁路客运LRFMG客户细分模型和积分计算规则,在系统中采用层次分析法和K-均值聚类法对铁路客运LRFMG模型进行了分析和处理,实现了对铁路客户的初步细分。 基于J2EE的铁路客运CRM系统综合客户购票信息,实现客户消费积分的计算,提供客户对积分的基本管理功能;系统整合客户信息,实现了客户的初步细分,有助于铁路客运部门充分利用客户信息,实现有针对性的客运营销,不断提升客运服务水平。 |
作者: | 刘国峰 |
专业: | 计算机应用技术 |
导师: | 孙玫肖 |
授予学位: | 硕士 |
授予学位单位: | 中国铁道科学研究院 |
学位年度: | 2012 |
正文语种: | 中文 |