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原文传递我国客运专线客户分类问题研究

论文题名：	我国客运专线客户分类问题研究
关键词：	铁路客运专线;客户关系;分类管理;市场优势
摘要：	伴随着我国客运专线网的不断构建,铁路客运能力得到极大的释放,运输市场由卖方市场向买方市场转化,并逐渐形成各运输方式之间日趋激烈的市场竞争局面。因此,关注企业和客户的关系,实行客户关系管理是未来客运专线企业的发展趋势,基于客户价值的客户分类研究具有重要的理论和现实意义。　　通过对客户价值的评价,可以发现和识别对客运专线企业最具价值的客户;通过客户分类,可以探讨和实施针对性管理,充分利用企业有限的资源创造最大的利润,进而获得客运市场的优势地位。　　首先,论文在回顾国内外客户关系管理、基于客户价值分类等相关理论和方法的基础上,提出了基于改进RFM客户价值的客运专线客户分类模型,阐述了具体的客户分类流程和方法;然后,结合京津客运专线对基于改进RFM客户价值的客运专线客户分类模型进行了实证研究。运用K-均值聚类法和ABC分类法将京津客运专线客户分为三类,通过类间客户价值要素的均值和方差比较,验证了分类的有效性和实用性。论文还对各类客户对客户关系管理的认可度、服务满意度和购票方式进行了分析,对京津客运专线提出常旅客计划的方案设计。
作者：	潘小美
专业：	交通运输规划与管理
导师：	赵瑜
授予学位：	硕士
授予学位单位：	北京交通大学
学位年度：	2011
正文语种：	中文