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原文传递铁路客运服务质量管理理论研究

论文题名：	铁路客运服务质量管理理论研究
关键词：	铁路客运;服务质量;TQM
摘要：	服务社会的来临，对我国铁路旅客运输既是机遇，又存在挑战，铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，最重要的是加强客运服务质量管理，提高服务质量。目前国内铁路客运服务质量管理的研究没有梳理出一个清晰的脉络，侧重于服务质量形成某一环节管理的研究，缺少系统完整的理论体系指导。所以本论文将以“以旅客为导向”、“TQM”为指导思想，以服务质量形成的“过程性”为主线，对铁路客运服务质量管理理论展开系统性研究，以期为实践提供理论支撑和指导。其主要研究内容如下： (1)总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性，以及铁路客运服务质量的形成过程，在此基础上提出了客运服务质量全面、全过程、全员、多方法管理的指导思想——TQM，在TQM思想的指导下进一步提出了铁路客运服务质量管理的内容和流程，为后面对“全过程”的铁路客运服务质量管理各环节的研究奠定了基础。 (2)以服务质量形成的“过程性”为主线，以TQM为指导思想，探讨了铁路客运服务从市场开发与研究、服务设计与标准制定、服务提供、服务评价，以及业绩改进等各环节质量管理的相关理论。为铁路客运服务质量管理的具体实践提供了理论依据和操作方法。 (3)从评价在铁路客运服务质量管理闭环中的重要性入手，对以旅客为主体的铁路客运服务质量评价的必要性进行深入分析。紧接着本论文对目前铁路客运服务质量评价现状进行了分析，针对满意度和SERVQUAL评价方法存在的问题，运用改进的“SERVQUAL”模型对铁路客运服务质量进行了评价，并通过实例予以验证。
作者：	张建平
专业：	交通运输规划与管理
导师：	贾俊芳
授予学位：	硕士
授予学位单位：	北京交通大学
学位年度：	2008
正文语种：	中文