摘要: |
呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一,已经被广泛应用于许多领域。在互联网时代的今天,呼叫中心技术已经向基于IP的呼叫中心技术进行转换,依托Intemet实现面对面的咨询、答疑、聊天,并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出。
近年来,面对激烈的市场竞争,铁路运输部门陆续出台了一系列改革措施以提高服务质量,许多铁路局及相关单位都陆续建设了不同规模的铁路客户服务中心,但都存在不同程度的问题及运营中的困难。为解决铁路信息咨询难、火车票购买形式单一、火车站点服务质量差的焦点问题,作为服务于铁路运输业的电信运营商——中国铁通集团公司率先在北京组建了铁路客户服务中心,通过多年技术开发和运营经验的积累,将最新技术与用户实际需求相结合,使得客服平台不断发展、完善、升级,已成为国内技术先进、管理高效的铁路客户服务中心。
本论文将对呼叫中心的国内外现状进行概述,介绍IP分布式呼叫中心的技术特点及解决方案,并着重对中国铁通自主研发的最新JXYL2000客户服务系统及有效提高综合服务质量的JXYL铁路客户服务中心运营管理系统进行详细论述,包括系统设计、系统组成、系统功能、业务功能及重要模块的设计和关键技术的实现。 |