详情

原文传递论发展中的铁路客户服务中心

论文题名：	论发展中的铁路客户服务中心
关键词：	铁路;客户服务中心;IP呼叫中心;物资流程优化;信息咨询;CTI;KPI
摘要：	呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一，已经被广泛应用于许多领域。在互联网时代的今天，呼叫中心技术已经向基于IP的呼叫中心技术进行转换，依托Intemet实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式的接入和呼出。近年来，面对激烈的市场竞争，铁路运输部门陆续出台了一系列改革措施以提高服务质量，许多铁路局及相关单位都陆续建设了不同规模的铁路客户服务中心，但都存在不同程度的问题及运营中的困难。为解决铁路信息咨询难、火车票购买形式单一、火车站点服务质量差的焦点问题，作为服务于铁路运输业的电信运营商——中国铁通集团公司率先在北京组建了铁路客户服务中心，通过多年技术开发和运营经验的积累，将最新技术与用户实际需求相结合，使得客服平台不断发展、完善、升级，已成为国内技术先进、管理高效的铁路客户服务中心。本论文将对呼叫中心的国内外现状进行概述，介绍IP分布式呼叫中心的技术特点及解决方案，并着重对中国铁通自主研发的最新JXYL2000客户服务系统及有效提高综合服务质量的JXYL铁路客户服务中心运营管理系统进行详细论述，包括系统设计、系统组成、系统功能、业务功能及重要模块的设计和关键技术的实现。
作者：	任倩
专业：	电子与信息工程
导师：	毕红军
授予学位：	硕士
授予学位单位：	北京交通大学
学位年度：	2006
正文语种：	中文