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中国国际集装箱班轮运输企业客户满意度战略实施研究
| 论文题名： | 中国国际集装箱班轮运输企业客户满意度战略实施研究 |
| 关键词： | 集装箱;班轮企业;客户满意;战略实施 |
| 摘要： | 随着世界主要航线的集装箱化基本完成,国际集装箱班轮运输市场已进入成熟发展阶段,从卖方市场转换为买方市场,市场供求关系呈现新特点."以客户为中心"的服务营销观念为越来越多的航运企业所接受和重视,实施客户满意战略是企业做出的必然选择.但多数航运企业目前对于客户满意战略内涵的理解和深入探讨,尤其在实施方面的系统细化研究有限,这是亟待解决的问题,也是航运企业面临的新课题.该文前瞻性地关注到客户满意战略的有效实施对于企业自身乃至整个行业发展的重要意义,首先分析了集装箱运输行业的发展现状和市场特征,对影响客户满意的因素进行深入的探讨,在此基础上构建了航运企业客户满意测评体系,并介绍了所在企业系统实施客户满意战略的情况及实施中的注意事项.该文是作者对所在企业近五年来客户满意战略实施情况的进一步思考和总结,从集装箱班轮企业和客户的角度共同探讨客户满意战略的实施问题是该文的创新点之一;用层次分析法建立客户满意测评体系是该文又一创新点,应用系统观点来实施客户满意战略也是该文的特点.该文理论联系实际,对客户满意测评体系的构建进行了大量的客户问卷调查、走访、数据分析、专家评估,实现了定性分析和定量分析有机结合,同时对具体的实施情况进行了典型案例的搜集整理和分析.该文论证了实施客户满意战略是集装箱运输企业的必然选择;客户满意战略实施必须建立量化的评价体系;客户满意战略实施必须应用系统的观点,与企业的整体发展战略相协调.希望通过该文的研究不仅局限于作者所在企业,也希望对同行起到借鉴和交流作用,以尽快形成本行业的客户满意评价标准,推动集装箱运输行业的整体服务水平提升,形成公平合理的竞争环境,促进行业的健康有序发展. |
| 作者： | 李小龙 |
| 专业： | 高级管理人员工商管理 |
| 导师： | 陆雄文 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 复旦大学 |
| 学位年度： | 2004 |
| 正文语种： | 中文 |
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