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原文传递铁路货运服务质量评价体系研究

论文题名：	铁路货运服务质量评价体系研究
关键词：	服务质量评价;铁路货运;重要度绩效分析
摘要：	随着大宗物资运输需求的相对下降，铁路货运能力得到释放，但普货已经被挤出了铁路货运市场。运输行业内的竞争越来越激烈，铁路急需争夺货运市场的占有率。另一方面，2009年以来铁路基础设施的快速建设带来的不仅仅是运输能力，还带来了巨量的负债。中国铁路部门面临着巨大的偿债压力，急需盈利。原铁道部进行改组，成立了中国铁路总公司，2013年6月15日，在全国进行了大范围的铁路货运改革，旨在将铁路货运推向市场，提高市场占有率，增大市场份额。所以，如何提高铁路货运的服务质量，提高顾客满意度，让铁路货运在市场竞争中利于不败之地成为货运站工作的重点课题。　　本文以铁路货运服务质量评价体系为研究重点，分析了国内外有关服务质量的研究理论，着重阐述了服务质量的基本理论，详细介绍了目前比较通用的SERVQUAL方法和SERVPERF方法。对目前铁路货运服务质量评价领域的研究做了文献综述。本文以顾客为主体，通过对货运改革后成都典型的铁路货运站的现场调研，总结出铁路货运服务的特点，结合SERVQUAL的服务质量评价量表，建立了一个覆盖相对全面的适合铁路货运服务评价的指标体系。该体系包含六个维度，总共22个子指标。根据所建立的评价体系，进行了问卷设计，并设计了相应的调查方案。最后，以成都铁路集装箱中心站为例，进行了实证研究。通过问卷调查得到基础数据，对数据进行描述性统计，计算各个维度和子指标的权重，最后得出感知服务质量总分，对该站的服务质量进行评价，该站最终得分为4.638分，处于比较满意的水平，并使用IPA绩效-重要度分析法对22个指标进行详细分析，给出了具体的服务质量改进建议，对提高成都集装箱中心站的货运服务质量具有较强的指导意义。
作者：	刘腾远
专业：	物流工程
导师：	徐菱
授予学位：	硕士
授予学位单位：	西南交通大学
学位年度：	2014
正文语种：	中文