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我国VTS公共服务质量评价体系构建研究
| 论文题名： | 我国VTS公共服务质量评价体系构建研究 |
| 关键词： | 船舶交通管理中心;服务质量;评价体系;战略管理 |
| 摘要： | 随着社会经济的不断发展，我国改革开放的不断深入，建立一个新型的为市场主体服务、为社会服务的服务型政府来取代旧有的管控型政府，符合社会的普遍要求。党的十六届三中全会首次提出政府职能从“全能型”转向“服务型”;党的十八届提出建设职能科学、结构合理、廉洁高效、人民满意的服务型政府;2007年交通部在全国交通工作会议上提出践行“三个服务”;2009年部海事局提出推进“四型海事”建设。在这样一个背景下，船舶交通管理中心(Vessel Traffic Service简称VTS)作为国家海事部门实施水上动态监管与服务的现代化机构，经过三十多年的高速发展后，面临着严峻的挑战和考验。然而，VTS的服务质量评价工作在我国的发展仍然处于起步阶段，目前尚缺乏有效的VTS服务质量评价方法和指标体系。 针对以上问题，本文按照理论——方法——应用的主线组织全文，围绕VTS服务质量良莠，从理论和实践两个方面对VTS服务质量进行分析和探讨。首先对当前国内外服务质量方面的研究进行了系统的梳理和分析;然后，本文根据现有的服务质量评价指标，研究了政府服务质量的构成要素、形成机理等，结合VTS服务的特点，筛选出评价VTS服务质量的各种指标，并在此基础上，以三因素模型为基础并作相应的修改，构建VTS服务质量评价指标体系;引用、增删SERVQUAL指标建立符合VTS服务质量评价体系的评价指标;最后以宁波VTS为例进行了实证研究。在实证研究中，利用层次分析法对指标进行了筛选和优化，确定其指标权重，分析问卷调查表，得出宁波VTS在服务质量方面存在的问题并提出改进建议。 本文提出的我国VTS服务质量评价指标体系结合了VTS特点，可以使评价活动科学化、规范化，对VTS服务质量的改进更具针对性，因而对提高VTS工作质量，推进“服务型VTS”建设具有十分重要的意义。 |
| 作者： | 郑华兴 |
| 专业： | 交通运输工程 |
| 导师： | 戴冉;刘德平 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 大连海事大学 |
| 学位年度： | 2015 |
| 正文语种： | 中文 |
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