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原文传递长沙地铁服务质量提升研究

论文题名：	长沙地铁服务质量提升研究
关键词：	地铁运营;服务质量;指引标识;乘客行为;售票效率
摘要：	随着中国经济的快速发展，中国的城市建设正不断加快，交通压力越来越大，人们在追求高水平、高质量生活的同时对乘坐交通工具时的舒适性提出了更高的要求，本文以轨道交通-地铁为研究对象，通过问卷调查的方式收集乘客的意见，对长沙地铁服务质量进行测评和改善，旨在提高地铁的服务质量，改善乘车环境，增加乘客的满意度。本文的主要研究内容和成果如下：　　1.通过与相关工作人员的探讨，运用头脑风暴法来确定调查问卷的各项内容，调查问卷的形式及调查范围，收集调查问卷的数据，为因子分析提供数据支持。　　2.通过对调查问卷数据分析整理，在SPSS中用因子分析法来实现满意度的维度划分，重新划分各个维度的观测值指标，划分为5个维度，构建出了长沙地铁服务质量测评体系；对调查问卷做适应性分析，验证问卷结构良好，划分合理，同时确定了各维度的权重。　　3.根据显性变量之间以及显性变量和隐性变量之间的相互关系构建出长沙地铁满意度模型；采用A mo s软件对各变量间的相关程度进行分析，得到了隐性变量之间的路径系数和隐性变量和显性变量之间的系数，分析了各变量之间影响关系的大小，得出车站内指引标识的清晰度、乘客行为举止的文明程度以及售票效率对服务质量的影响程度最大。采用模糊综合评价法得出乘客对长沙地铁的服务总体较为满意。　　4.运用服务质量差距分析和满意度测评结果对长沙地铁的服务提出改进方案，制定相应的服务改进策略，提高乘客的感知服务水平。
作者：	刘蔚然
专业：	工业工程
导师：	黄向明;黄海军
授予学位：	硕士
授予学位单位：	湖南大学
学位年度：	2019
正文语种：	中文