原文传递
大众驾校客户满意度测评及提升策略
| 论文题名： | 大众驾校客户满意度测评及提升策略 |
| 关键词： | 机动车驾驶学校;客户满意度;服务质量 |
| 摘要： | 随着市场经济的快速发展和人们消费水平的不断提高，驾驶员培训学校市场也面临着激烈竞争。然而在当下产品同质化严重的驾校市场中，客户需求的多元化、定制化趋势下不仅要求驾校提供更加完善的产品和更高的服务质量，更要求驾校拥有良好的品牌形象和更宽、更长的服务链，如何在竞争激烈的环境下，优化服务管理，提高客户满意度是每一个企业都要思考的问题。 国内外众多学者已经证明了客户满意度研究对企业盈利提高的正面作用，并且认为通过客户满意度来评估服务质量对提升企业竞争力具有重要意义。因此，本研究以大众驾校为研究对象，在回顾相关文献的基础上，结合深度访谈的结论，分析了大众驾校的基本情况，并构建大众驾校满意度模型并提出假设，在此基础上通过对模型进行数据分析测算各影响因素和客户满意度水平。最后，针对大众驾校客户满意度数据分析的结果得出，企业需要分别从教练素质、服务水平、差异化定位三个方面提出客户满意度提升措施。 研究发现目前大众驾校客户满意度具有较大提升空间，为此从教练素质、服务水平、差异化定位角度提出对策，首先要提升教练素质，设置反馈考核，加强教练的师德教育和继续教育，通过教练反馈考核机制规范教练行为；其次优化客户服务，提供更多便利，一方面要优化整体的服务，另一方面还要对客服、教练等服务人员进行服务培训提升；最后，制定差异班型和收费标准，要进行精准营销，设置丰富的优惠，细化课时和限员标准。 |
| 作者： | 刘诗雯 |
| 专业： | 工商管理 |
| 导师： | 杨在军 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 河北经贸大学 |
| 学位年度： | 2022 |
检索历史
应用推荐
