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原文传递坦桑尼亚海港运营效率和服务质量评价研究

论文题名：	坦桑尼亚海港运营效率和服务质量评价研究
关键词：	海港;运营效率;服务质量;SERVQUAL模型;模糊熵权-TOPSIS模型;SWOT-AHP组合模型
摘要：	本文旨在从理论角度，通过对规划者、实施者、管理者以及决策者提出合理的指导意见，全方位全过程提高坦桑尼亚海港的运营效率和服务质量。　　发达的海港有助于推动国家经济平稳快速发展，因此提高海港的运营效率和服务质量对于国家的经济发展至关重要。达累斯萨拉姆海港是坦桑尼亚的主要海港，贸易量占该国国际海事贸易总量的95%以上。本文详细分析达累斯萨拉姆海港现状，包括海港的规模、运营效率、服务质量及其制约因素。　　本文采用定量与定性研究相结合的研究方法，同时应用描述性、概念性、探索性、阐述法、案例研究和实证研究等方法。具体而言，应用描述性方法说明海港与内陆腹地连通性；应用探索性对现有文献进行分析发现，由于目前关注于坦桑尼亚海港运营效率和服务质量的相关文献较少，所以本文补充了相关的研究；应用案例研究方法分析其他海港案例，吸取可行的建议；应用实证研究方法通过直接和间接的观察获取相关信息。根据收集方式的不同，分别获取本文所需的原始数据和辅助数据。根据通过访谈和问卷调查等方式，深入了解达累斯萨拉姆海港的运营效率和服务质量现状，以及造成现状中问题的原因，并基于达累斯萨拉姆海港所存在的问题开展论文早期研究。通过查阅书籍、期刊和各种机构网站中的相关文献获取辅助数据。　　根据所研究问题的需要，本文还应用了偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）、德尔菲法、模糊熵和TOPSIS法、SWOT分析法、层次分析法、SERVQUAL模型、灰色模型、指数平滑模型、二次方程模型和组合预测模型等多种研究分析方法。在计算过程中应用Matlab、SPSS、Stata、Maxdeaultra8.0等计算机统计分析软件，比较研究法、文献综述法、观察法、定性定量分析方法等多种研究方法也在文中有所应用。　　本文共包含八个章节。第一章引言介绍了研究背景、研究目标、研究问题、研究范围、研究意义、研究方法、研究结构和研究局限性。　　第二章文献综述，首先对海港、海港效率、海港服务质量等概念进行定义，之后对海港运营效率服务质量的影响因素、效率评价模型、服务质量评价方法、海港货物运输服务和海港管理模型的现有文献进行总结，并基于现有的研究提出本文的创新点。　　第三章概述坦桑尼亚港口的集装箱吞吐量、经济发展状况、内陆连通性和管理框架，主要包括达累斯萨拉姆海港概况、海港集装箱吞吐量、海港与经济发展、海港与腹地连通性，分析坦桑尼亚的混合海港治理模式和所有权结构现状以及所面临的挑战以及达累斯萨拉姆海港的腹地范围和连通性方面存在的问题。用定性方法进行研究，研究结果表明，目前坦桑尼亚的混合型海港管理模式面临挑战，包括关税额度高、服务质量差、港内贿赂水平上升等，造成私人投资者的权益难以得到保证的问题。另一项定性研究揭示了限制达累斯萨拉姆海港腹地连通性发展的因素，包括达累斯萨拉姆港口的吃水能力限制大型船舶挂靠、基础设施落后造成港口拥堵、部分员工海事技能薄弱、进口关税高、公路和铁路集疏运基础设施落后、公路停靠站和检查站冗余以及公路武装抢劫案件等。此外，本章证实达累斯萨拉姆海港对坦桑尼亚经济发展非常重要，完善的运输基础设施可以促进国家运输领域发展，从而促进坦桑尼亚农产品的出口。港口发展可以促进旅游活动来赚取外汇，可以征收进口商品关税以及其他海港费用；港口的发展还促进相关机构发展并且通过为技术人员提供的直接和间接就业机会促进坦桑尼亚的经济发展。在此基础上，达累斯萨拉姆海港还需要进一步提升运营效率和服务质量。　　第四章应用了SWOT-AHP组合模型分析影响坦桑尼亚达累斯萨拉姆海港运营效率和服务质量的因素。通过对以往的研究的全面回顾，采用问卷调查法收集原始数据，采用了德尔菲法对选定海港的利益相关者和海港当局的代表进行访谈。结果表明，达累斯萨拉姆海港有优势且有较好地发展机遇，存在的主要劣势和挑战包括海事专业人员缺乏、海港拥堵、海港成本高、海港管理模式存在缺陷、现代信息和通信技术缺乏、海港和腹地连通性差、来自邻近海港蒙巴萨海港和吉布提海港的竞争、坦桑尼亚海事局(TMA)的失职、环境阻碍，以及坦桑尼亚海事教育水平低等问题。　　第五章应用DEA窗口分析法对非洲东部和南部地区所选定的六个海港效率进行了评价、分析、比较，选取2010年至2019年10年间的数据。分析结果表明，从海港规模与集装箱吞吐量（TEU）的角度，与非洲南部海港相比，非洲东部海港规模较小，且其集装箱吞吐量（TEU）较低；但从海港效率的角度，非洲东部海港比非洲南部海港效率更高。德班海港是其中效率最高的海港，而沃尔维斯海港和达累斯萨拉姆海港则是其中效率最低的海港。本章还运用MATLAB、SPSS、STARTA、Excel等多种计算机软件，结合多种预测模型，对达累斯萨拉姆海港集装箱吞吐量进行精确预测。采用的模型包括指数平滑模型、灰色模型、二次模型和组合预测模型，并计算比较各模型的平均绝对值误差百分比(MAPE)，结果表明，组合预测模型的误差最小为3.8%。因此，组合预测模型是达累斯萨拉姆海港集装箱吞吐量的最佳预测模型。　　第六章运用SERVQUAL模型在有形性、共情性、可靠性、保证性和响应性等五个维度对非洲东部和南部选定的主要海港的服务质量进行了比较和评价。使用Amos图形软件第26版的偏最小二乘结构方程模型(PLS-SEM)确认达累斯萨拉姆海港的服务质量的变量，并通过SERVQUAL模型进行测量，分析海港服务质量的变量与客户满意度的关系。采用TOPSIS-FEM混合模型对达累斯萨拉姆海港的货运服务质量进行了评价。　　采用调查法对航运物流协会的314名成员进行了研究调查。研究发现，非洲南部服务质量最高的海港是德班海港，其次是马普托海港，最后是沃尔维斯湾海港。非洲东部服务质量最高的海港是吉布提海港，其次是蒙巴萨海港，最后是达累斯萨拉姆海港。两个区域的综合(总体平均)海港服务质量均为负值，说明两个区域海港的服务质量都较差。两个地区服务质量最低的海港是沃尔维斯湾海港。在对达累斯萨拉姆海港所提供的服务质量的评价以及服务质量维度对顾客满意度的影响方面，研究发现在所有服务质量维度上都存在负差距，特别是达累斯萨拉姆海港。海港服务质量是五维指标结构：响应性显着影响客户的满意度，而共情性和保证性不显着影响客户满意度;可靠性对顾客不满意度有显著影响，而有形性对顾客不满意度影响不显著。本文对港口管理者的管理实践有理论贡献，管理者们可以通过海港服务质量来评价客户的满意度，并作为关系营销策略为投资海港服务质量提供理论基础。本文还提出并验证了海港服务质量和海港客户满意度的相应模型。采用模糊熵权和TOPSIS方法评价达累斯萨拉姆海港货物运输服务质量。采用问卷调查法对交通运输用户和服务提供者发放了50份问卷，并通过检索大量的文献来建立服务质量标准。调查结果表明，在服务质量方面，目前铁路货运优于公路货运。然而由于目前铁路货运处于发展中阶段，只能在有限的线路上提供服务。　　第七章提出了提高坦桑尼亚达累斯萨拉姆海港运营效率和服务质量的建议。所提出的策略建议针对两个对象，分别是坦桑尼亚政府和达累斯萨拉姆海港。首先，坦桑尼亚政府应该改善国家海港治理框架、建设新的巴加莫约海港、实施“一带一路”战略、在基萨拉韦建设新的集装箱货运站、改善物流设施保障安全、制定适当的投资政策、巩固PPP方案的使用、制定独立的海事政策、促进公路货运向铁路货运模式转变、在坦桑尼亚建立更多海事大学、尽量减少关税和海港费用、加强监管机制、最大限度地减少政治对海港发展问题的影响。另一方面，达累斯萨拉姆海港应实施新的战略管理模式、实施WO发展战略、鼓励私人投资者之间的竞争、促进海港基础设施与海港运营体系的现代化建设、并定期为海港工作人员提供培训。最后，第八章中总结全文，提出进一步的研究方向。
作者：	祖玛
专业：	物流工程与管理
导师：	靳志宏
授予学位：	博士
授予学位单位：	大连海事大学
学位年度：	2022