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OLAP在铁路货运客户关系管理中的应用研究
| 论文题名： | OLAP在铁路货运客户关系管理中的应用研究 |
| 关键词： | OLAP技术;客户关系管理;铁路货运;数据仓库 |
| 摘要： | 随着货运改革的实施和铁路货运电子商务平台的上线，铁路货运正在转变传统思想，贯彻“以客户为中心”的服务理念。在这种环境下，铁路货运业务部门希望将客户关系管理（简称CRM）的理论应用到铁路货运业务管理中，帮助铁路货运优化业务流程，提高服务水平。本文结合客户关系管理理论和数据仓库中的OLAP技术，从多个业务主题入手，研究OLAP为铁路货运客户关系管理提供决策支持的关键技术。 首先基于客户关系管理的实施理论，分析了铁路货运客户关系管理存在的问题，研究了铁路货运客户关系管理的模型，总结了铁路货运客户关系管理应用的必要性，明确了本文的研究范围是客户关系管理中的客户分析部分。接下来根据客户生命周期理论，制定了OLAP技术在铁路货运CRM中应用的决策主题，确定了客户满意度分析、大客户分析和客户波动性分析三个决策主题，然后分析了实现每个主题的关键技术。 以数据仓库构建理论为基础，分析了铁路货运客户关系管理数据仓库的整体架构，然后从数据准备、数据仓库设计、数据集市设计和数据分析与展现四个方面研究了OLAP技术在铁路货运客户关系管理数据仓库中的应用方案。最后通过SQL Server对应用方案进行了软件实现，并结合软件分析得到的数据，对每个决策主题进行详细的业务分析，并制定了相关的业务规则或参考信息。 本文的创新点主要在于将OLAP技术应用于铁路货运客户关系管理业务中，并对所得的数据进行了二次分析，形成了真正对铁路货运业务有帮助的业务规则或参考信息。文章对OLAP在铁路货运CRM系统的应用方案有一定指导作用，对铁路货运决策支持系统的建设有一定参考作用。 |
| 作者： | 王彦琛 |
| 专业： | 交通运输工程 |
| 导师： | 章雪岩 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 西南交通大学 |
| 学位年度： | 2014 |
| 正文语种： | 中文 |
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