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中国整车物流企业的客户关系管理研究
| 论文题名： | 中国整车物流企业的客户关系管理研究 |
| 关键词： | 客户关系管理;整车物流企业;客户满意度;评价指标 |
| 摘要： | 客户关系管理源于以客户为中心的商业模式，首先强调的是以客户为中心的思想。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。本文针对客户关系管理在整车物流企业中的应用进行专题研究。 我国整车物流业是一个新兴的行业，虽然已经取得了很大的发展，但仍然很不成熟。企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的整车物流企业带来了前所未有的挑战，而与此同时，我国整车物流企业跟国外物流巨头们相比，还存在着很大的差距，其中一点突出地表现在大多数的整车物流企业缺乏以客户为中心的观念。为了满足客户个性化需求，保持发展与客户的长期稳定关系，整车物流企业有必要树立“一切以客户为中心”的管理思想，并借助客户关系管理理念来指导企业进行客户管理。 本文主要基于整车物流企业引入客户关系管理的前提、如何实施客户关系管理及如何评价客户关系管理的实施效果这一思路，首先介绍了客户关系管理的基本理论，随后从分析国内整车物流业的现状出发，论述了客户关系管理在整车物流企业中的必要性。其次，结合整车物流企业的特点阐述了客户关系管理的基本系统和几大实施阶段，最后，对于我国整车物流企业实施客户关系管理的效果设立了一定的评价指标和运用了一定的评价方法，试图为我国物流企业评价客户关系管理效果提供解决方案。 目前客户关系管理在整车物流行业中的应用还处于初级阶段，无论是客户关系管理的理论研究还是具体实践运用，都不能完全满足整车物流企业的发展需求。另外，客户关系管理本身是一个庞大复杂的系统，实施起来有一定的难度，评价其效果也比较困难，这些问题都仍有待在实践中进一步地研究与探讨。 |
| 作者： | 刘小勇 |
| 专业： | 企业管理 |
| 导师： | 王丹 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 武汉理工大学 |
| 学位年度： | 2007 |
| 正文语种： | 中文 |
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