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基于客户关系管理的航运企业呼叫中心运营优化研究
| 论文题名： | 基于客户关系管理的航运企业呼叫中心运营优化研究 |
| 关键词： | 集装箱运输企业;呼叫中心;运营优化;客户关系管理 |
| 摘要： | 随着国际集装箱运输业市场竞争的加剧和商业模式的转变，传统装箱运输行业公司正不断通过信息技术，借助电子商务的发展，逐渐加强对客户关系管理的关注。呼叫中心系统是企业客户关系管理系统实施后与客户的“直接对接口”，如今企业越来越重视客户关系，呼叫中心系统是企业在降低成本，提高客户满意度，发展增值业务过程中，不可或缺的组成部分。呼叫中心不仅是集装箱运输公司提供服务信息的渠道，也是直接与客户沟通、为客户提供增值服务的渠道。 呼叫中心在国内集装箱运输业正处于发展阶段，各公司如中远，马斯基等都将各自的呼叫中心从早期的人工热线电话，升级为兼有自动语音和人工服务的客服系统。2008年O公司着手进行呼叫中心的升级，先在上海分公司进行试点，从原先单一的人工热线，升级为基于IP的自动语音和人工服务的客服系统。 本文从O公司呼叫中心的建设，应用情况到实施运营后后所遇到的问题进行研究；在回顾以往文献的基础上，结合实际情况建立了理论模型。通过问卷调查的形式，尝试从呼叫中心两大功能，自护语音查询系统和身份识别号入手，进行统计分析。本研究共收集到194份有效问卷，并利用SPSS17.0软件对调查的数据进行统计分析，采取项目分析、信度分析、探索性因素分析、描述性分析、相关分析、回归分析、独立样本T检验、单因素方差分析等方法，检验研究假设。从有用性、易用性及成本因素三方面重点研究分析了客户群体差异对O公司呼叫中心自助语音查询系统和客户身份识别号服务的认同、使用意向和使用行为的影响。 本研究得出如下主要结论： (1)客户对两种呼叫中心服务使用的易用性和有用性认同程度越强，而对投入成本因素认同程度越弱，其使用呼叫中心的意向就越高，从而使用呼叫中心的频率也越高。 (2)客户企业特征因素明显影响其对两种呼叫中心功能使用的易用性、有用性及成本因素的认同感，且影响效果及程度不同。 (3)客户个体特征存在不同的呼叫中心使用意向组，其对呼叫中心的使用意向亦有所不同。 根据以上结论，本文对呼叫中心自助语音查询系统和客户身份识别号服务分别提出了优化方案，为呼叫中心在国内集装箱运输行业中的应用水平提高提供了帮助。 |
| 作者： | 许永骏 |
| 专业： | 项目管理 |
| 导师： | 傅烨;虞祺 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 复旦大学 |
| 学位年度： | 2010 |
| 正文语种： | 中文 |
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