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我国铁路客运站服务能力模型建立及提升策略研究
| 论文题名： | 我国铁路客运站服务能力模型建立及提升策略研究 |
| 关键词： | 铁路客运站;服务能力;PFE模型;提升策略 |
| 摘要： | 铁路是国民经济的大动脉。随着我国市场经济的深入推进，铁路企业面临的竞争日益激烈。改革势在必行，可以说，铁路必然会走向市场化的道路，而市场化的管理必然会以市场需求为导向，那么，铁路的服务能力会影响铁路的发展。 铁路客运站是直接面对顾客的，是铁路与顾客交流的最主要的平台，因此，铁路客运站服务能力的提升对铁路的发展起着至关重要的作用，这是目前急需解决的一个问题。研究铁路客运站服务能力提升策略，建立铁路客运站服务能力体系，可以促进铁路客运站的发展以适应市场经济的需求，将铁路客运站的资源有效整合起来，提高运营效率，同时，也为今后的研究提供参考及研究方向。 本文阐述了影响铁路客运站服务能力的关键影响因素，即铁路客运站服务人员、铁路客运站服务设施以及铁路客运站所在地区环境（市场需求和竞争对手等），并将其联系起来，构建PFE(People Facility and Environment)模型，形成较为完整的体系，阐述PFE模型的流程及意义，并通过实证分析演示PFE模型。 |
| 作者： | 赵子琦 |
| 专业： | 企业管理 |
| 导师： | 盖国凤 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 东北师范大学 |
| 学位年度： | 2011 |
| 正文语种： | 中文 |
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