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基于旅客需求的客运站服务优化研究
| 论文题名： | 基于旅客需求的客运站服务优化研究 |
| 关键词： | 客运站;服务优化;旅客需求;质量评价 |
| 摘要： | 随着我国各类运输方式快速发展和竞争日渐激烈，竞争的焦点逐渐从产品转移到服务中来，人们也不再仅仅满足于基本的出行需要，而是希望有更好的旅行条件，对服务水平提出了更高的要求。客运站作为铁路旅客运输的关键环节，旅客在站的服务体验会影响其对运输过程的整体感受，从而影响对铁路忠诚度。由于旅客的需求和感受是不断发展变化的，客运站应重视对服务的优化。而现阶段我国铁路客运站以旅客为中心的服务意识仍较为淡薄，客运站动态循环优化过程尚未建立，服务水平还有待提升。因此深入分析服务与需求的关系，对以旅客需求为基础的客运站服务循环优化研究有重要意义。 本文首先对服务与需求相关理论进行研究，讨论了客运站服务和旅客需求之间的关系，确立了以旅客需求为基础的“服务设计—服务质量评价—服务改进—方案反馈”的服务循环优化研究思路。 服务设计是客运站服务优化的基础。本文以旅客需求为出发点，选择了QFD为服务设计理论，综合考虑客运站的技术要素和服务要素建立客运站服务质量屋，并依据旅客需求赋值求解，确定旅客重点关注的服务环节和形式，并设计服务方案。 服务质量评价是服务优化内容的判断依据，本文以旅客体验为标准，选择旅客满意、服务质量、实物质量和服务补救为指数建立CSI旅客满意度指数模型，对各指标得分及相关系数进行计算，并利用四分图矩阵建立服务质量优先改进模型，将评价结果反馈至服务设计中，对客运站服务优化过程进行分析。 最后，本文选择深圳站为实例，通过旅客满意度调查，利用CSI模型对深圳站旅客满意水平进行评价，利用四分图矩阵确定服务优先改进内容，并将结果反馈到服务设计中，提出客运站服务优化建议，验证了服务优化体系的可行性和可操作性。 |
| 作者： | 王莹玉 |
| 专业： | 交通运输规划与管理 |
| 导师： | 贾俊芳 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 北京交通大学 |
| 学位年度： | 2014 |
| 正文语种： | 中文 |
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