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城市轨道交通项目运营服务质量评价体系与方法研究
| 论文题名： | 城市轨道交通项目运营服务质量评价体系与方法研究 |
| 关键词： | 城市轨道交通;运营服务质量;评价指标;乘客满意度;AHP-Entropy法;多级可拓法 |
| 摘要： | 城市轨道交通在城市公共交通系统中发挥着骨干作用。轨道交通服务质量的高低影响着乘客选择轨道交通的偏好，因此，以乘客满意度的角度来评价轨道交通运营服务质量将有利于改善轨道交通的运营服务水平，使得轨道交通取得长远发展。 论文首先在分析了城市轨道交通服务产品质量的相关理论的基础上，基于乘客满意度的角度，根据指标选取原则和轨道交通的服务质量的影响因素，从高效、便利、舒适、秩序与安全、整洁和服务管理六个方面建立了城市轨道交通运营服务质量评价指标体系。 其次，依据建立的指标体系设计调查问卷内容，确定调查方案、调查方法、数据分析方法等，根据调查得出指标的排序和指标的乘客满意度分值。 再次，在评价过程中文章引入了基于AHP-Entropy与多级可拓相结合的评价方法对轨道交通运营服务质量进行评价，通过得出评价指标与评价等级域的关联度来判断服务质量需要改进的指标。 最后，以北京市城市轨道交通服务质量调查数据为基础进行实例研究，本论文研究结果不仅对评价指标体系与评价方法进行了验证，而且提出了提高北京市轨道交通运营服务质量的相关建议。 论文在研究过程中，注重实际调查，以乘客感受为中心，从六个新的维度建立了评价指标体系，并采用了基于AHP-Entropy与多级可拓相结合的创新方法，对城市轨道交通服务质量的评价进行了较为合理的分析与探讨。 |
| 作者： | 薛宏娇 |
| 专业： | 系统工程 |
| 导师： | 贾元华 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 北京交通大学 |
| 学位年度： | 2012 |
| 正文语种： | 中文 |
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