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影响城市公共交通顾客满意度的因素研究
| 论文题名： | 影响城市公共交通顾客满意度的因素研究 |
| 关键词： | 城市交通;交通服务;交通测评;顾客满意度 |
| 摘要： | 随着城市化进程的加快，城市交通需求大大增加，由此导致的交通拥挤、交通事故增多、环境污染等问题日趋严重。而经济发展和生活水平的提高，人们也对城市公共交通服务也提出了新要求。本文站在顾客的立场上，在总结以往顾客满意度研究的基础上，并结合公共交通行业的具体现状，构建影响公共交通顾客满意度的因素模型。在此基础上，设计顾客满意度调查问卷并实施调查，实证研究顾客满意度的影响因素，主要内容如下： 1、详细阐述了本文的研究背景、理论背景和意义，并合理的界定了本文的研究内容。 2、进行文献研究，概括了顾客满意的相关理论，以及公共交通行业的顾客满意的相关研究成果。 3、主要进行模型构建。通过对顾客满意理论及顾客满意度指数测评模型理论研究成果的分析，结合公共交通行业特点，构建公共交通顾客满意的影响因素模型。 4、主要进行了问卷调查和实证分析。以成都市居民为测评对象，对公共交通顾客满意度测评进行实证研究，构建适合公共交通行业的顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷对顾客进行调查，并结合SPSS12.0统计软件对调查结果进行了可靠性、合理性和相关性进行了分析，证明测评指标体系的有效性。在此基础上对顾客满意度模型中各因素进行因子分析和多元线性回归分析，根据分析结果对该模型进行调整和修正，并确定影响成都市公共交通顾客满意度的主要因素。 5、主要是总结本文的两个研究结论，并提出了进一步研究的设想。 |
| 作者： | 傅宁 |
| 专业： | 技术经济及管理 |
| 导师： | 涂锦 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 西南交通大学 |
| 学位年度： | 2007 |
| 正文语种： | 中文 |
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