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公路客运服务顾客满意度评价研究
| 论文题名： | 公路客运服务顾客满意度评价研究 |
| 关键词： | 公路客运服务;服务质量;顾客满意度;测评模型 |
| 摘要： | 本文在分析了公路客运服务质量和顾客满意度基本理论的基础上，解释了在公路客运行业运用顾客满意度评价的理论根据和可能性，提出将顾客满意理论的基本思想移植于公路客运服务行业，并借助理论上权威的ACSI模型，构建了公路客运服务旅客满意度指数测评模型。 根据构建的测评模型，建立了一个多维度多层次的公路客运服务旅客满意度评价指标体系，并采用问卷调查法和AHP法相结合来确定各项指标的权重，拟定了一个公路客运服务系统旅客满意度调查方案。 最后将其应用到四川省汽车运输成都公司进行实证研究，通过使用统计软件SPSS11.0对旅客满意度调查数据进行可靠性和合理性分析，证明了该评价指标体系和调查问卷对公路客运服务系统是合理、适用的。此外，通过对数据进行分析处理得到评估结果，并为改善该公司的服务水平提出了有针对性的建议。 这一理论研究为公路客运企业提高服务质量，为交通主管部门提供决策信息和制定相关政策有一定的借鉴意义。 |
| 作者： | 文子娟 |
| 专业： | 安全技术及工程 |
| 导师： | 刘澜 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 西南交通大学 |
| 学位年度： | 2007 |
| 正文语种： | 中文 |
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