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北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究
| 论文题名： | 北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究 |
| 关键词： | 汽车维修;服务质量;顾客满意度;汽车消费环境;服务营销组合 |
| 摘要： | 近年来，尽管北京市的汽车消费环境得到总体的改善，但在汽车维修服务质量方面的投诉却有增无减。因此，评价顾客对汽车维修服务质量的满意程度，既可为汽车维修服务企业减少服务失误，开展有效经营提供重要指导，又可为汽车维修行业管理部门制定正确决策提供依据。 本文借鉴普拉苏拉曼等人提出的服务质量概念模型的缺口五，从服务营销组合角度，对汽车维修服务活动进行划分，分析不同顾客对期望服务质量、感知服务质量的评价在这些方面是否相同。并对比顾客的期望服务质量和感知服务质量，以其差值判断顾客的满意或不满。相应的提出三个假设。 为验证假设，对北京市属八区的50家汽车维修企业所接待的顾客进行问卷调查，共发放问卷500份，回收有效问卷409份。 通过对样本资料的统计分析，得出以下结论。 (1)不同顾客对服务质量的期望程度的差异性。 在服务价格和促销方面，女性顾客比男性顾客期望程度稍高，说明女性顾客倾向于低价格和促销优惠，但并不显著；31～40岁年龄段顾客对服务内容期望较高；工商企业职员对价格期望的分值高即倾向于较低的服务价格，而私营企业主对服务的便利性较为重视；5～8万元年收入的顾客，对服务价格较为重视。总体上，顾客对服务质量的期望分值都在4以上，说明顾客期望得到质优价廉的汽车维修服务。 (2)不同顾客对服务质量的感知程度的差异性。 随着年龄段上升，顾客对服务设施方面的感知分值增高，说明年长顾客对服务设施环境的评价较高；工商企业职员对服务价格的感知分值低即认为服务价格较高；3万元以下年收入的顾客，对服务人员方面的服务质量感知较低。总体上，顾客对服务质量的感知分值都在3.95以下。 (3)顾客对北京市汽车维修服务质量感到不满意。 顾客对汽车维修服务质量的期望程度高于感知程度，并且期望与感知之间的差异显著。顾客对“汽车维修零部件”最不满意。 |
| 作者： | 高凯宾 |
| 专业： | 企业管理 |
| 导师： | 李怀斌 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 东北财经大学 |
| 学位年度： | 2006 |
| 正文语种： | 中文 |
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