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铁路票务服务满意度测评及应用研究
| 论文题名： | 铁路票务服务满意度测评及应用研究 |
| 关键词： | 铁路票务服务;满意度测评;评价指标;最小二乘法;PLS算法 |
| 摘要： | 客运服务质量的高低不仅关系到铁路的经营效益，很大程度上也体现了铁路运输业整体管理水平和市场竞争能力，关系到铁路整体形象和可持续发展。中国铁路要想融入国际市场，提高客运市场份额，关键是确立“旅客至上”的服务理念，提升客运服务质量。在客运服务质量中，票务服务是其中最重要的环节之一。 本文结合广州地区铁路票务系统的实际情况，借鉴了国内外旅客满意度的研究成果，建立基于中国国情的票务服务满意度指数模型，分析影响票务服务满意度的因素，通过偏最小二乘法PLS算法对票务服务满意度结构方程进行模型参数估计，得出适合我国铁路实际情况的票务服务满意度测评方法，并设计铁路票务服务满意度的调查问卷，进行实地调查应用研究。 分析计算对广州地区票务服务实际情况的调研统计结果，从横向和纵向两方面进行旅客对铁路票务服务的满意度情况分析表明，提高铁路旅客的票务服务满意度，主要是要通过提高感知质量、感知价值、旅客期望，减少旅客抱怨和提高旅客忠诚度等途径来实现，进而提出相应的措施办法，以期能为铁路票务系统的优化组织，科学分析决策，精细管理提供参考。 |
| 作者： | 符宏葵 |
| 专业： | 交通运输工程 |
| 导师： | 朱志国 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 西南交通大学 |
| 学位年度： | 2014 |
| 正文语种： | 中文 |
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