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CRM在海南汽车试验研究所的应用研究
| 论文题名： | CRM在海南汽车试验研究所的应用研究 |
| 关键词： | 客户关系管理;电子商务;业务流程 |
| 摘要： | CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是一个专门管理企业前台的软件，其概念的基本思想是“以客户为中心”。CRM是企业与外界、与客户进行信息交流的接口,也是企业处理各种客户信息的平台。 CRM 是现代管理科学与计算机科学结合应用的产物，网络技术、数据库技术、通信技术的飞速发展推动 CRM 的不断变化。而CRM功能模块可以集成也可以各自成为独立的CRM应用系统，这个根据客户的实际应用需要和要求而定。由此应为特定企业量身定做CRM应用系统，而设计过程本身也是一种个性化定制的过程。但对一个小公司来说，确保投资往往比较难。因此，对于小型公司而言显然需要选择一些复杂性较低的CRM项目，系统主要功能体现是对客户信息资源的整合。该CRM系统通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户。该CRM系统架构为C/S结构，而作为CRM系统在互联网上的拓展的企业信息门户网站为B/S结构，根据企业对系统的需求特性,应用系统采用C/S与B/S并用的混合应用模式。把传统的CRM呼叫中心改良并与WEB技术相结合，采用目前比较流行的WEB在线即时通技术，做成基于WEB的嵌入式网上会话形式。同时把这两个不同结构的信息平台成功共用一个数据库，形成一个信息有效安全共享的CRM综合平台。 本文提出了 CRM 系统逻辑结构和组成结构,给出了一个中小企业 CRM 的现实可行的方案,设计并予以实施。本文详细介绍了客户关系管理系统实现过程中使用的技术和方法。在简要的介绍了客户关系管理系统后，进而对客户关系管理系统的技术功能方面作了详细的分析。 |
| 作者： | 曾小华 |
| 专业： | 计算机技术 |
| 导师： | 傅鹤岗;肖传正 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 重庆大学 |
| 学位年度： | 2005 |
| 正文语种： | 中文 |
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