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国内汽车快修连锁企业服务质量问题分析及改进对策
| 论文题名： | 国内汽车快修连锁企业服务质量问题分析及改进对策 |
| 关键词： | 汽车快修连锁企业;售后服务;服务质量 |
| 摘要： | 汽车快修服务为消费者提供了便利，从国外汽车后市场的发展来看，汽车快修服务采用连锁经营方式是汽车维修市场的必然趋势。国家政策也在引导传统汽车维修业转向连锁经营，可以预见我国未来将形成以两种形式为主导的汽车售后服务体系——以车厂4S店为主体的高档次售后服务和以独立连锁快修店为主体的大众化售后服务。 广阔的市场和政府的扶植，并不意味着汽车快修连锁企业就能够一帆风顺，要想在散乱的中国汽车后市场占据一席之地，汽车快修连锁企业必须面对车厂4S体系和传统修理厂双重的竞争压力。汽车快修连锁企业只有通过深入研究汽车快修服务，提升目前大众化售后服务领域极低的服务质量水平，才能改变消费者对汽车维修服务普遍不信任、不满意的现状，才能在汽车后市场树立起自己的品牌。 从消费者角度全面了解快修服务质量要素是快修服务质量管理的第一步，本文从汽车快修服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个方面分析汽车快修服务的质量要素，结论是我国汽车消费者期望得到的是具有“品质、便捷、透明、价值”特性的快修服务。 分析汽车快修连锁企业服务质量问题产生的原因是快修服务质量管理的第二步，本文借鉴服务质量差距分析模型，把实际的快修服务质量问题定义为顾客对快修服务的期望与顾客对服务实际感知之间的差距，它和在快修服务传递过程中产生的以下5个差距和问题的方向和大小有关：顾客期望与服务提供者认知之间的差距、服务提供者认知与服务标准之间的差距、设计的服务与实际提供服务之间的差距、实际提供服务与对外宣传之间的差距、快修连锁体系服务质量统一性问题。 研究快修服务质量要素以及快修服务质量差距的目的是为了确定服务质量改进的对策，本文提出了以下对策：强化企业经营理念中的质量要素、培养积极的质量文化、健全组织结构以明确质量职责、加强快修服务的透明度、建立企业内部培训体系、将互联网信息技术引入连锁体系、提高快修连锁体系的质量统一性、规范快修连锁企业服务质量管理体系。 |
| 作者： | 朱廉 |
| 专业： | 工商管理 |
| 导师： | 马钦海 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 东北大学 |
| 学位年度： | 2004 |
| 正文语种： | 中文 |
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