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基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价研究
| 题名： | 基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价研究 |
| 正文语种： | 中文 |
| 作者： | 权芳芳；李军祥； |
| 关键词： | 呼叫中心；服务质量；前景理论；直觉模糊集 |
| 摘要： | 针对呼叫中心服务质量评价中指标因子不全面、指标权重未知等问题,提出一种基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价方法。结合呼叫中心自身的特点综合考虑顾客和员工双视角,确立完整的评价指标体系,根据直觉模糊数理论定义一种新的记分函数,通过直觉模糊集的信息熵来确定各指标的权重,结合决策矩阵和权重计算综合前景值来确定最优方案。最后通过算例对比分析,验证所提方法的有效性和可靠性。 |
| 期刊名称： | 物流技术 |
| 出版年： | 2016 |
| 期： | 02 |
| 页码： | 82-86 |
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