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基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究——以北京南站为例
| 论文题名： | 基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究——以北京南站为例 |
| 关键词： | 高速铁路;客运市场;服务质量分析;服务营销策略;SERVQUAL模型 |
| 摘要： | 从高铁建设至今，高铁对社会的发展发挥着越来越重要的作用，高铁客流量逐年稳步增加使得客运市场之间的竞争日益激烈，在竞争趋于白热化的客运市场中，提高服务质量，改进服务营销策略是保持市场占有率的重要武器。高铁客运服务作为一种高接触性质的服务，与一般铁路客运市场的服务存在较大差异，不能简单地将一般铁路客运市场的营销策略照搬到高铁客运服务市场，但目前学者们对一般铁路客运市场服务质量与营销策略研究较多，而对高铁客运市场服务质量与营销策略缺乏深入的研究，基于此，本文以北京南站为例，通过对高铁客运市场的服务质量进行分析，提出针对性的服务营销策略。 本文首先对研究背景、研究方法、研究问题以及研究目的等进行了阐述，通过阅读相关文献，对国内外铁路客运市场以及相关行业客运市场的服务质量与营销策略进行了分析、阐述。 通过以北京南站为例进行实证分析，以SERVQUAL模型和服务差距模型为基础，对高铁客运市场的服务质量进行分析，探讨其存在的问题。分析结果表明我国高铁客运市场服务质量存在高铁票价缺乏弹性、品牌建设缺失、服务流程未实现无缝隙化等七个方面的问题，据此提出了针对性的服务营销策略，包括进行高铁客运市场细分、完善现有的线上与线下渠道、培育高铁客运市场服务之花以及加强乘客关系管理等措施，为高铁客运市场的发展提供指导建议。文章最后表明了本文的主要结论研究、研究的局限性以及进一步的研究方向。 |
| 作者： | 邓传林 |
| 专业： | 企业管理 |
| 导师： | 左莉 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 北京交通大学 |
| 学位年度： | 2016 |
| 正文语种： | 中文 |
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