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基于客户体验价值的高铁客运服务质量研究
| 论文题名： | 基于客户体验价值的高铁客运服务质量研究 |
| 关键词： | 高速铁路;客运服务;客户体验价值;服务质量;预警管理 |
| 摘要： | 随着体验经济时代的到来，企业与客户之间的关系逐渐从卖方市场转向买方市场，铁路行业亦有这样的趋势。伴随高速铁路线网铺画日臻完善，人们的出行频率更高，出行距离更远，出行选择更多样化，乘客开始逐渐思考出行过程中更高层次的体验需求，衡量出行过程所付出成本与获得的体验价值。这些变化都在提醒铁路企业管理者不能单纯从传统的角度思考，应该重新聚焦于乘客本身，从乘客的角度出发研究铁路企业的服务策略。 本文从乘客体验价值的角度出发，审视乘客在出行过程中的体验需求，并将体验价值与服务质量联系起来，研究基于客户体验价值的高铁客运服务量表，最终落脚于铁路企业服务质量预警管理中。本研究内容主要包括以下4部分。 第一，界定高速铁路乘客的客户体验、体验价值概念，研究乘客体验价值的构成、特征及特殊性。 第二，阐述体验价值与高铁客运服务质量之间的关系。从乘客期望和感知两个维度来分析服务质量构成，从三个层面分析体验价值与高铁客运服务质量之间的关系。指出体验价值是服务过程发展和传递的重要环节，是缩小服务质量差距的关键点。 第三，设计并验证高铁客运服务质量量表。应用“峰终定律”思想和深度访谈法，提取体验要素，建立初步的高铁客运服务质量量表。设计调研问卷，以京沪线预测试和哈大高铁线正式测试的调研数据作为验证依据，通过SPSS和AMOS软件进行探索性因子分析、信度效度检验，得到具有34条项目，6个维度的高铁客运服务质量量表。 第四，建立高铁客运服务质量预警管理模型，利用哈大高铁线调研的数据进行案例分析。确定高铁客运服务质量34项指标的预警权重、预警界限，绘制预警信号图，得到19项良性指标、14项准劣性指标，1项劣性指标。通过分析乘客的期望-体验差距，绘制期望-体验分布图，针对不同的指标给予相应的保持或改进策略。 |
| 作者： | 许璐 |
| 专业： | 交通运输规划与管理 |
| 导师： | 张星臣 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 北京交通大学 |
| 学位年度： | 2016 |
| 正文语种： | 中文 |
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