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哈尔滨客运段服务质量评价及优化研究
| 论文题名： | 哈尔滨客运段服务质量评价及优化研究 |
| 关键词： | 铁路客运;服务质量;评价体系;SERVQUAL模型 |
| 摘要： | 在中国产业结构加速调整的背景下，服务业在国民经济中所占比例越来越大，对经济的拉动作用越来越强。为了适应新形势，客运企业各显神通，不断提升服务质量已经成为各企业抢占市场的有效手段。铁路客运部门已经开始意识到提高旅客的满意度是提高竞争力的有效途径。为切实提高铁路客运服务质量，构建科学的中国铁路客运服务质量评价体系是非常重要的。 通过对客运服务质量评价理论的研究分析，以铁路客运服务的旅客作为评价主体，选取SERVQUAL模型，对铁路客运服务进行有效的评价。首先，通过服务定义的延伸及其所具有的特点，分析提炼出铁路客运服务质量的属性与基本特征。其次，在服务质量评价五大要素的基础上，按照SERVQUAL模型，结合我国铁路客运服务的实际情况，设计得出评价铁路客运服务质量的量表，并进一步根据量表设计调查问卷，开展实际调查，采用SERVQUAL计算公式对采集的数据进行整理计算，得出旅客对服务质量的期望与感知的差距值，并通过SPSS软件进行信度和效度的检测，结果表明对铁路客运服务质量的评价是有效的、相对客观的。最后，通过对量表的数据进行分析整理，发现哈尔滨客运段客运服务中存在的问题及不足，有针对性的提出整改意见，从而提升客运服务质量。本文的研究可以说明，运用SERVQUAL模型对客运服务质量进行评价，能够帮助铁路企业发现在旅客运输过程中存在的服务质量问题，从而正确地引导铁路客运的正向、持续发展。 本文以客运服务概念为切入点，提出以TQM思想为指导，建立以旅客为主体的服务质量评价体系，并将哈尔滨铁路客运段作为研究对象，运用SERVQUAL量表对哈尔滨客运段各次列车进行数据调查与分析，得到相对真实的、客观的客运服务质量的评价结果，为不断提高哈尔滨客运段的服务水平和优化服务质量提供解决思路。 |
| 作者： | 孙宇 |
| 专业： | 工商管理 |
| 导师： | 何瑞春 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 兰州交通大学 |
| 学位年度： | 2017 |
| 正文语种： | 中文 |
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