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原文传递汽车客运站服务质量评价研究

论文题名：	汽车客运站服务质量评价研究
关键词：	汽车客运站;服务质量评价;适用程度;加权计算
摘要：	随着经济的发展和消费者消费能力的提高,人们的出行需求已经从“走得了”的满足型向“走得好”的满意型转变,提高服务质量已经成为汽车客运站赖以生存的价值理念;道路运输业的发展也要求汽车客运站全面提升其服务水平,确保道路运输业在城市发展和国民经济建设中发挥其应有的推动作用;服务社会的到来,服务经济的应运而生,使得各个行业越来越重视服务质量管理,服务质量管理理论也日渐成熟并得到了广泛应用。　　本文以顾客整体感知服务质量模型、服务质量差距模型为理论基础,结合汽车客运站服务的特性,参照SERVQUAL量表,设计出包含6个维度21个问项指标的汽车客运站服务质量评价量表,采用SERVPERF模型的测评方法,即用旅客对服务的感知值来度量客运站服务质量,在此基础上,将初步确定的服务质量量表转化为相对应的服务质量调查问卷,并介绍了调查数据的统计分析方法。　　为了对评价量表的适用程度和应用效果进行检验,本文还以西安市市区汽车客运站为调研对象进行实证研究。论文采用因子分析法对调研数据进行分析,对服务质量评价量表中的指标进行精简,最终得出包含19个问项指标的汽车客运站服务质量评价量表。提取的六个公因子分别命名为有形性、可靠性、便捷性、反应性、经济型性和移情性,即为汽车客运站服务质量评价量表的六个维度。对指标精简后的量表进行信度检验,证明最终形成的量表具有良好的信度。本文利用层次分析法和顾客打分法确定指标权重,并通过加权计算,得出西安市市区汽车客运站服务质量的得分。采用IPA评估法,从重要度和感知值两个维度分析西安市市区汽车客运站的服务质量现状。最后基于评价结果,提出了改进西安市市区汽车客运站服务质量的建议。
作者：	李倩
专业：	交通运输规划与管理
导师：	张三省
授予学位：	硕士
授予学位单位：	长安大学
学位年度：	2012
正文语种：	中文