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基于旅客满意度的重庆北铁路客运站公共服务质量评价研究
| 论文题名： | 基于旅客满意度的重庆北铁路客运站公共服务质量评价研究 |
| 关键词： | 铁路客运站;公共服务质量;评价体系;旅客满意度 |
| 摘要： | 铁路客运站作为铁路运输重要的公共基础设施，在人们的日常出行中扮演了越来越重要的角色。随着人民生活水平的不断提高，民众对高水平的服务期望不断增强，如何在保证铁路客运站安全运营的前提下，为旅客提供满意的服务，充分发挥公共服务职能，这是铁路客运站管理工作中的重要任务。本文以重庆北铁路客运站为研究对象，分析其在向旅客提供公共服务的过程中影响服务质量的主要因素，构建出铁路客运站公共服务质量评价体系，寻求提升服务质量的路径，具有一定的现实意义和理论价值。 本文首先界定了服务、公共物品、公共服务、服务质量等基本概念，论述了铁路客运站服务的公共特性，对国内外相关理论和分析方法进行了回顾。在SERVQUAL评价模型的基础上，按照评价指标体系选取的基本原则，结合铁路客运站公共服务的特点，初步建立了铁路客运站公共服务质量评价体系。 其次，根据重庆北铁路客运站的实地问卷调查结果分析，对之前建立的评价体系进行了修正，提高了评价量表的有效性和合理性，最终确立了由6个评价维度19项评价指标组成的铁路客运站公共服务质量评价体系。通过主成分分析、相关性分析等方法计算出影响铁路客运站公共服务质量各指标的综合重要度权重，得到了指标重要度的排序。运用加权平均的方法，计算出重庆北铁路客运站公共服务质量得分为4.293分，表明其在公共服务方面做得较好，但仍有进一步改善和提升的空间。 最后，通过“重要性——绩效性”分析发现，重庆北铁路客运站应基于8个服务要素进行公共服务质量改善，提出政府和车站管理部门可以从“搭建铁路客运站公共服务各供给主体的合作平台”、“整合铁路客运站及周边综合服务信息”、“完善铁路客运站服务设施及交通设施建设”、“健全政府及车站的意见吸纳与反馈机制”、“加强铁路客运站公共服务人员的职业素养”、“重视车站餐饮、商业及有偿特色服务”六个方面优化公共服务，更好的为旅客服务。 |
| 作者： | 杨卓然 |
| 专业： | 公共管理 |
| 导师： | 李志;徐乾武 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 重庆大学 |
| 学位年度： | 2018 |
| 正文语种： | 中文 |
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