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基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究
| 论文题名： | 基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究 |
| 关键词： | 汽车客运站;服务质量;测评体系;顾客感知理论 |
| 摘要： | 我国正在加快从传统服务转向现代服务的步伐，如何有效地衡量服务的产出质量，已成为服务行业重点关注的问题。随着乘客对于出行质量的要求逐步提高，以及来自于高铁、动车、城际铁路等其它客运方式带来的竞争压力，汽车客运业面临着前所未有的挑战。如何通过建立科学而合理的服务质量测评方法，提高汽车客运站的服务质量，让汽车客运在市场竞争中获取持久的竞争优势，已成为汽车客运业面临的挑战之一。 论文以汽车客运站服务质量测评为研究重点，以顾客感知服务质量理论、SERVQUAL量表等为理论基础，结合我国汽车客运站服务的特点及其服务质量评价现状，参照SERVQUAL量表，建立了一个包含6个维度、30个指标的汽车客运站服务质量测评量表。通过获取乘客对于客运站服务质量的期望与感知之间的差距信息，间接地实现对客运站服务质量的度量。论文采用因子分析、主成分分析等统计方法对调研数据进行统计分析，对服务质量测评量表中的指标进行精简，最终得出包含26个指标的汽车客运站服务质量测评量表，提取的6个公因子（即测评量表的6个维度）分别为有形性、舒适性、可靠性、安全性、响应性和移情性。最后，将构建的测评量表应用于SZ汽车北站，通过加权计算，求得乘客对该客运站服务质量的期望与感知之间的差距值，并使用IPA法对该客运站的服务质量现状进行分析评价。基于评价结果，提出了“获取核心竞争优势、明确评价主体、寻找服务质量差距、巩固硬件设施环境”等建议。 |
| 作者： | 陈莉 |
| 专业： | 企业管理 |
| 导师： | 樊根耀 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 长安大学 |
| 学位年度： | 2016 |
| 正文语种： | 中文 |
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