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原文传递定制客运出行行为分析及服务质量评价

论文题名：	定制客运出行行为分析及服务质量评价
关键词：	定制客运;出行行为分析;服务质量评价
摘要：	近年来，随着乘客生活水平质量的不断提高，社会出行活动越来越频繁，出行半径不断扩大，加上层出不穷的交通出行方式可供乘客出行，人们出行需求也在逐步提高。在这种趋势下，各种交通方式的年客运量都在稳步上升，而道路客运年客运量却在持续下滑，为了改善这种情况，复兴道路客运行业，尽可能满足乘客如今的出行需求，道路客运企业推出了一种新兴的客运出行模式——定制客运，定制客运由于可以实现“门到门”，“门到站”的服务，且具有“灵活性强”、“方便性高”、“载客量少”等优点极大的弥补了传统班车客运的短板。　　目前，全国仅部分城市开通了定制客运，定制客运运营还处于发展中阶段，为了深入研究乘客对于重庆市定制客运的出行行为，本文构建了多指标多因果模型深入分析乘客出行行为，主要工作如下：①整合计划行为理论和技术接受模型，增设“疾控预防”潜变量，形成扩展计划行为理论，构建出定制客运出行行为模型框架。②设计调查问卷，采用RP和SP调查法在线上和线下展开调查，出行行为问题调查采用 Likert五点量表法进行度量问题项，最终收集有效问卷 532份，将数据导入 SPSS 进行信效度检验，检验通过后对个人基本属性、定制客运出行信息、测量题项量表等进行统计分析。③构建 MIMIC模型，将数据导入 AMOS软件内，计算出模型适配度，对模型进行修改和调整并保证适配度达标后，进行定制客运出行行为模型估计，结果表明：疾控预防对行为意图不显著，疾控预防对行为态度为负向显著，其余与假设均成立。行为意图、自主选择控制对出行行为均有正向显著影响，其标准化路径系数分别为 0.76、0.45，而感知有用性、行为态度、主观规范、自主选择控制对行为意图的作用大小分别为 0.70*、0.61、0.41、0.23*，得到一条影响出行行为最显著的路径，即“感知易用性→感知有用性→行为意图→出行行为”出行者个人基本属性对部分潜变量存在显著性影响作用。　　定制客运的应运而生本身就是为乘客提供更贴切的服务，企业知道服务质量的好坏，才能及时的做出调整，定制客运在市场才有竞争力，因此，为了更好满足乘客出行需求，有必要对进行服务质量评价。主要工作如下：①结合客运企业安全服务质量考核并结合 SERVQUAL 模型，构建定制客运服务质量评价指标体系，其中包含6个一级指标和22个二级指标。②通过认真考虑将定制客运服务质量划分为 5 个等级及量表范围，确定经典域、节域、待评物元。③采用层次分析法确定层级结构，并用 1~9 标度法确定目标层和准则层的判断矩阵，计算一级和二级指标权重。利用熵权法计算二级指标的权重，最终得到 AHP-熵权法综合权重，计算各二级指标与不同服务质量等级的关联度并计算综合关联度。结果表明：服务质量等级为AA级，服务质量高，并提出4条提升服务质量的对策。
作者：	杨帆
专业：	交通运输
导师：	谢劲松;彭勇
授予学位：	硕士
授予学位单位：	重庆交通大学
学位年度：	2023