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基于乘客视角的网约车服务质量评价
| 题名： | 基于乘客视角的网约车服务质量评价 |
| 作者： | 李晋;江勇东;顾天奇;庄楚天;徐笑梅 |
| 作者单位： | 悉地(苏州)勘察设计顾问有限公司;南通大学土木与交通工程学院 |
| 关键词： | 网约车;服务质量;评价指标;SERVPERF量表;IPA分析法;AHP法;问卷调查法;苏州市 |
| 摘要： | 网络预约出租汽车在爆发式增长的背后不可避免地存在许多服务质量问题。如何对网约车服务质量进行测评，提出改善服务质量的相关措施从而保持其竞争优势，已成为网约车行业的首要任务。对SERVPERF量表中的5个维度22个指标进行改进，建立包含安全、可靠、效率、诚信、设施、服务6个维度20个指标的网约车服务质量评价指标体系。构建一套综合IPA分析法、AHP法、问卷调查法的网约车服务质量定量化测评方法。以苏州市为例，对滴滴出行、首汽约车等4家网约车平台的9个产品开展服务质量测评，并以此为依据提出服务质量改进的相关措施。 |
| 期刊名称： | 城市交通 |
| 出版年： | 2021 |
| 期： | 02 |
| 页码： | 103-111,6 |
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