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航空公司企業形象及服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之研究
| 题名： | 航空公司企業形象及服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之研究 |
| 正文语种： | chi |
| 作者： | 湯玲郎;蔡金倉;于子文; |
| 作者单位： | 元智大學管理學院科技管理學群;元智大學管理學院;元智大學管理學院, 中華航空司空中商品供應處餐飮服務部; |
| 关键词： | 企業形象; 服務品質; 顧客滿意度; 顧客忠誠度 |
| 摘要： | 由於，過去航空公司服務品質文獻仍鮮少整合企業形象、服務品質的觀點來探討影響顧客滿意度之間的因素，透過結構方程模型分析驗證研究架構因果關係，找出業者改善方向，以提供顧客更好的選擇。研究發現，企業形象因素負荷量最高，顯示企業形象及服務品質對顧客滿意度，將有助於提升本身的競爭力,更有助於增加利潤。 另發現女性搭機原因83.69%為旅遊，顯示女性旅遊消費市場正在快速成長堀起,建議航空公司如提供女性專屬機票優惠服務，勢必爭取更多女性顧客的支持。其次，為企業形象高於其服務品質與滿意度,以女性特別重視。航空公司採取強化顧客滿意度的行銷策略以提高顧客持續再購機票、再搭乘的意願,可從服務品質的改善方面著手。最後，本研究結果可作為航空公司策略的訂定及航空運輸市場競爭參考，藉此提升航空運输市場的服務品質，造成雙贏局面。 |
| 期刊名称： | 运输计划 |
| 出版年： | 2021 |
| 期： | 03 |
| 页码： | 109-143 |
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