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基于SEM-IPA的中国铁路95306客户满意度评价
| 论文题名： | 基于SEM-IPA的中国铁路95306客户满意度评价 |
| 关键词： | 铁路货运;客户满意度;货运信息平台;SEM模型;IPA分析法 |
| 摘要： | 为顺应铁路货运改革，2015年以来，我国铁路部门依托“互联网+”与传统货物运输业务的深度融合，推出95306货运信息平台，为客户提供了一定便利服务。然而，95306货运信息平台经营模式尚未成熟，服务成效不及预期，一定程度上制约了铁路货运业向现代物流转型发展。2021年12月，95306货运信息平台全面升级，为了解升级后客户的使用感受，助力95306货运信息平台功能业务实现进一步完善、有效提升服务质量，本文以客户满意度为出发点，针对95306货运信息平台的影响因素及服务质量开展研究。 本文以中国铁路南昌局集团有限公司和中国铁路上海局集团有限公司部分货运客户为对象，将95306货运信息平台的满意度与重要度作为研究重点，首先结合该平台实际运行情况，制定客户满意度评价指标体系，设计了客户满意度-重要度调查问卷，进行问卷的信效度检验，确定问卷的可行性；接着提出研究假设，基于结构方程模型（SEM）构建了95306货运信息平台客户满意度模型，并进行假设验证；最后用重要性-感知表现分析法（IPA）评价各项指标的满意度与重要度，分析95306货运信息平台现存的优势之处及薄弱环节。 研究结果表明：（1）有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对95306货运信息平台客户满意度均存在显著的正向影响。其中路径系数最高的是保证性，取值为0.283，说明该指标对95306货运信息平台满意度的影响最大。（2）指标“查询的方便性”及“提供物流方案”位于重点改善区，是95306货运信息平台的近期应重点完善对象。本研究对于提升95306货运信息平台客户满意度具有一定的参考价值。 |
| 作者： | 周淑艳 |
| 专业： | 交通运输工程 |
| 导师： | 徐国权 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 华东交通大学 |
| 学位年度： | 2022 |
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