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地铁车站站务沟通内容特征对人因失误的影响研究
| 论文题名： | 地铁车站站务沟通内容特征对人因失误的影响研究 |
| 关键词： | 地铁车站;站务沟通;内容特征;人因失误 |
| 摘要： | 在地铁车站运营中，地铁车站站务班组在确保运输安全、合理运用技术设备、完成客运任务目标过程中起着核心作用。但是地铁车站站务的工作空间相对独立且分散，沟通成为了实现任务目标的重要方式之一，其中明确沟通内容特征能提高这一绩效。在这种工作特点下如何提高地铁车站站务班组沟通、降低人因失误，成为了人们的关注焦点。因此，本文结合国内外班组沟通内容特征研究现状以及国内地铁车站站务班组的特点，以闭环沟通格式研究地铁车站站务沟通内容特征对人因失误的影响，完成了以下主要工作: (1)确定了地铁车站站务的沟通类型。通过查阅文献和实地调研，采用信息模式和言语行为编码方法，转录编码了45天的沟通内容，总录音量达540h，获得1832个地铁车站有关安全运营的沟通循环，其中334个因其他方面被删除，将转录内容与地铁车站站务通信规范进行了比较，提出了符合地铁车站站务的沟通类型，包括:“呼叫”、“指示”、“请求”、“询问”、“建议”、“通知”、“回复”。 (2)定量分析了地铁车站站务的沟通内容特征。利用梅森公式，首先统计分析了地铁车站有关安全运营的沟通循环，得到地铁车站站务间各沟通内容特征传递的信息占比，然后将数据代入公式中计算信息失真率，结果表明:闭环沟通未得到充分利用，其中“通知”、“询问”沟通类型在工作中常用，除此之外，未按照通话范例“呼叫”或未明确接受者、未对信息进行响应均影响了信息的传递。 (3)构建了沟通内容特征对人因失误的影响理论模型。对定性定量分析的结果进行了讨论，建立了沟通内容特征对人因失误的影响理论模型，弥补了定量分析现有不足，最后通过模型共提出了17个理论假设。 (4)验证了沟通内容特征对人因失误的影响理论模型，并提出了影响对策。本文通过问卷调查，采用SPSS19.0和AMOS21.0软件进行了信度、效度检验，并验证了理论假设模型，结果表明:沟通内容特征对状态评估失误和响应失误的抑制有显著影响作用，记忆力、知识与经验、表达能力在沟通内容特征与人因失误各阶段的关系中起到了中介作用。因此从沟通内容特征和中介因素两者中突破，最终提出了对策措施，主要包括:一是建立突发事件紧急沟通用语模式，且根据实际突发事件沟通内容进行了具体说明;二是制定沟通失误检查表，提高站务班组的沟通意识，达到自我评价的作用。 |
| 作者： | 周雯 |
| 专业： | 安全科学与工程 |
| 导师： | 王洁 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 首都经济贸易大学 |
| 学位年度： | 2022 |
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