原文传递
基于顾客感知视角下雅康高速公路服务区服务质量评价研究
| 论文题名： | 基于顾客感知视角下雅康高速公路服务区服务质量评价研究 |
| 关键词： | 高速服务区;服务质量;顾客感知;模糊综合评价 |
| 摘要： | 高速公路作为现代交通网络的重要支柱之一，其规划设计将影响到整个交通路网运行和国家经济发展。服务区是高速公路体系中最为重要的服务类综合设施，当前，我国整体社会经济的发展速度是非常快的，而服务区的投建投营速度也尤为惊人。因此，人们也加大了对服务区所提供服务的质量的重视力度。 雅康高速全长约135公里，东起雅安市（89公里），沿线贯穿天全县和泸定县，最后到达甘孜州康定市（46公里），从东至西共有雅安、天全、泸定等三对服务区，地处大熊猫生态保护区和长征红色文化区。不仅如此，此处还是进入到川西旅游环线、稻城等知名旅游境地和路线的必经之处。从地理角度来看，该地的区位优势是非常明显的，每日来往人流量较大，有效完善了整个四川西部的交通网络结构，促进了地区文化融合。 本文以雅康高速上雅安、天全、泸定等三对服务区的服务质量评价为具体的研究对象，采取顾客感知的视角，通过感知服务质量理论，以及参照SERVQUAL模型，成功地搭建雅康高速服务区服务质量评价模型。研究提出了合适的赋权方法、评价方法，并根据调研基础数据，得到雅康高速上三对服务区服务质量评价情况，最后为服务区服务质量测评研究提供了一个切实可行的研究方法。主要内容如下： 首先阐述服务区及服务质量的概念，并介绍模糊综合评价法及主成分分析等研究方法。之后，笔者综合应用了文献研究法、现场问卷调查法、咨询专家意见等方法，并基于相关规定要求，提出了服务区服务质量主要的组成因素，详细、系统、深入的论说了雅康高速服务区的概况，深入研究分析了当前雅康高速服务区提供的服务中存在的不足，基于这些问题，本文提出在建设雅康高速服务区服务质量评价体系的时候需要应用到共计5个一级指标、28个二级指标和具体的综合测评方法。然后，本文按照问卷调查所得数据，针对构建的服务区服务质量评价指标体系展开了信度检验与效度检验，对此评价体系还进行了优化、升级，运用主成分分析法赋权与模糊综合评价法，并通过计算获得了该评价体系中各个指标的具体权重，并根据相关调查数据进行IPA分析，发现了其具有的优势特点和存在的不足之处。最后，从提升服务、应急的时效性，加强服务人员素质、能力、意识培训，推进服务区标准化建设，推进品牌化建设，拓展经营业态等方面，有效提升服务质量。 |
| 作者： | 任可 |
| 专业： | 工商管理 |
| 导师： | 薛晴 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 长安大学 |
| 学位年度： | 2022 |
检索历史
应用推荐
