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乘客的疫情感知风险对轨道交通满意度的影响
| 论文题名： | 乘客的疫情感知风险对轨道交通满意度的影响 |
| 关键词： | 城市轨道交通;运营模式;疫情感知风险;乘客满意度 |
| 摘要： | 2020年新冠肺炎疫情的爆发，对轨道交通客流造成了巨大的冲击，乘客对疫情风险的认知将影响其对轨道交通的信任感，从而降低总体满意度。疫情后，要提高乘客满意度，不仅需提升运营服务质量，还应提高乘客心理安全感，降低乘客的感知风险。因此，研究乘客的疫情感知风险如何影响轨道交通满意度有重要的实践意义。本文采取疫情前后问询调查和对比分析，获得了以下研究成果： 以武汉市轨道交通为研究对象，分析乘客满意度的影响因素，秉持疫情前后对比分析的一致性原则，疫情前从乘客属性和服务质量属性方面构建指标，疫情后则在此基础上，考虑感知风险属性并制定评估指标，最后通过2019年和2020年轨道交通乘客满意度调查，获取了疫情前后的指标数据。 利用疫情前后的调查数据，对乘客出行行为和服务质量指标的满意度水平变化展开分析。从服务质量角度，构建了疫情前后的结构方程模型，比较分析了各指标对总体满意度的归一化权重，计算疫情前后的满意度指数。结果显示，疫情后，安全性和舒适性对总体满意度的影响程度明显增加，并且轨道交通乘客满意指数下降了1.02。 为进一步分析疫情感知风险，对轨道交通满意度的影响作用，利用K-means聚类法对乘客感知风险程度进行了划分，采用决策树分析了不同群体的感知风险程度影响特征；在服务质量指标基础上，引入感知风险变量，构建了结构方程模型，分析了其对轨道交通满意度的影响；创建了多群组结构方程模型，研究不同感知风险群体的满意度差异性。结果表明，影响乘客感知风险程度的关键因素有收入、乘坐频率和职业；疫情感知风险对安全性、舒适性、乘客满意均有负向显著影响（-0.216、-0.183、-0.182）；低风险群体更加关注便捷性，而高风险群体则最关注安全性。 采用IPA法，对所有乘客、低风险、高风险群体进行了轨道交通满意度改善策略排序，并比较分析了异同，得出需优先改进的指标有出行安全性、高峰发车间隔、交叉感染风险、设施传播风险和心理安全距离，最后，针对性地提出了改善建议与措施。 |
| 作者： | 刘春艳 |
| 专业： | 交通运输规划与管理 |
| 导师： | 朱顺应 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 武汉理工大学 |
| 学位年度： | 2022 |
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