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原文传递地铁乘客满意度评价体系研究

论文题名：	地铁乘客满意度评价体系研究
关键词：	地铁管理;乘客满意度;满意度评价;城市轨道交通
摘要：	地铁，作为城市轨道交通的一种方式，凭借其运送量大、快捷、准时、低能耗、少污染、乘坐方便舒适等优点于近年来迅速发展起来，在城市交通运输中肩负着重要作用，已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重要标志。作为服务性行业，城市的对外窗口，在经济的飞速发展下，地铁的服务质量逐渐引起乘客的关注，乘客的要求越来越高。对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，公司才能持续发展。地铁公司要增强竞争力，增加效益，就必须及时了解乘客需求和乘客满意度情况，进行地铁乘客满意度评价。本文在探讨顾客满意的相关理论，分析顾客满意度的基本特性，并对顾客满意度评价方法进行比较的基础上确定了地铁乘客满意度的评价方法；在美国满意度指数(ACSI)模型的基础上，建立了地铁乘客满意度指数模型，并结合地铁服务质量和乘客满意度影响因素分析，建立了地铁乘客满意度评价指标体系，确定了指标计算方法和评价标准：并运用PLS-GUI软件进行模型估计，得出路径系数、载荷系数和权重；设计了地铁乘客满意度的调查方案和调查问卷；最后通过深圳地铁乘客满意度评价的实例进行地铁乘客满意度评价，结合相关分析找出深圳地铁乘客服务中的薄弱环节并给出改善建议。
作者：	张双
专业：	交通运输规划与管理
导师：	马荣国
授予学位：	硕士
授予学位单位：	长安大学
学位年度：	2008
正文语种：	中文