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基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究
| 论文题名： | 基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究 |
| 关键词： | 顾客满意度指数模型;地铁运营企业;乘客满意度;市场竞争力 |
| 摘要： | 随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。 本文将顾客满意度理论运用于地铁行业，从顾客满意度的涵义入手，对顾客满意度及顾客满意度指数、模型进行了理论分析，并以中国顾客满意度指数（CCSI）模型为基础，利用定性研究方法，构建了地铁乘客满意度指数（MPSI）模型，根据模型建立全面、完整、科学、有效的地铁乘客满意度评价体系；基于地铁乘客满意度模型、评价指标体系，设计了地铁乘客满意度调查方案，并通过问卷调查法，对T市地铁组织实施乘客满意度调查，借助SPSS20.0统计软件，使用定量研究方法对调查数据进行可靠性和合理性分析，运用结构方程模型方法和优先改进分析方法得到满意度评价结果和优先改进方向及相关措施。通过定量与定性分析相结合的方法和对具体问题的实证研究，提出了有针对性、建设性改进建议。 |
| 作者： | 吴绍玉 |
| 专业： | 工商管理 |
| 导师： | 刘金兰 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 天津大学 |
| 学位年度： | 2012 |
| 正文语种： | 中文 |
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