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成都地铁乘客满意度评价体系构建研究
| 论文题名： | 成都地铁乘客满意度评价体系构建研究 |
| 关键词： | 地铁运营;乘客满意度;指标体系;服务质量 |
| 摘要： | 近年来，地铁作为城市轨道交通的一种重要方式迅速发展，在城市交通运输中作用日益突出。对于地铁运营公司来说，乘客是其存在和可持续发展的重要保障，乘客对地铁服务质量的满意程度极其重要。如何及时了解地铁乘客的感受和需求，找出地铁运营服务中存在的不足并加以改进，从而提高地铁乘客满意度，增强地铁运营企业市场竞争力，树立地铁品牌，建立一套系统全面、切实可行、科学合理的地铁乘客满意度评价体系显得尤为重要。 本文对顾客满意的相关理论进行了研究，并对顾客满意度的基本特性、评价模型和方法进行了简述和比较分析，在此基础上确定地铁乘客满意度的评价方法。在美国满意度指数(ACSI)模型的基础上，建立了地铁乘客满意度指数模型。在分析地铁服务质量内容和乘客满意度影响因素的基础上，建立地铁乘客满意度评价指标体系，并确定了评价标准和各指标计算方法。运用PLS-GUI软件进行模型估计。最后，以成都市地铁1、2号线运营为研究对象，对其服务水平和乘客满意度进行测评，旨在为成都地铁提高乘客服务水平提供意见参考。 |
| 作者： | 缪雪 |
| 专业： | 行政管理 |
| 导师： | 蒲云 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 西南交通大学 |
| 学位年度： | 2014 |
| 正文语种： | 中文 |
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