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基于乘客满意度的呼和浩特市地铁系统服务质量测评研究
| 论文题名： | 基于乘客满意度的呼和浩特市地铁系统服务质量测评研究 |
| 关键词： | 地铁运营;服务质量;乘客满意度;评价指标 |
| 摘要： | 地铁作为城市轨道交通系统的重要组成部分，以运量大、速度快、节能环保等优势，逐渐成为大中型城市居民出行的主要交通工具，极大地减轻了城市地上空间压力，在开发地下空间、拓展城市交通运输网等方面具有重要作用。随着我国经济的飞速发展，各城市地铁线路逐步开通，人们在追求高质量生活水平的同时，对乘坐的交通工具也提出了更高的要求。因此，建立科学客观的评价指标体系，探究乘客对地铁系统的满意度评价，根据乘客需求及时制定改进策略、调整服务方向成为地铁相关部门亟需重视的问题。 本文以呼和浩特市地铁系统为研究对象，在SERVQUAL量表的基础上，建立包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、安全性、便捷性以及经济性共8个维度的地铁系统乘客满意度评价指标体系，并根据呼和浩特市实际情况设计调查问卷，通过在地铁站出入口、站台以及车厢内随机发放问卷收集数据，用于后续研究。 基于问卷数据，本文首先对各评价指标满意度均值进行描述性统计，初步分析地铁系统的优势及劣势因素；其次对比分析不同特征乘客之间的各维度满意度差异；然后分别运用模糊综合评价法、结构方程模型及有序Probit模型从多角度探究呼和浩特市地铁系统乘客满意度；最后根据研究结果提出对策建议。主要结论如下：（一）乘客对于首末班车运营时间设置满意度均值最高，对残障人士无障碍设施的完备性满意度均值最低，得分分别为4.188、3.931；不同性别、职业、学历、乘坐频率的乘客对于地铁系统各维度的评价存在显著差异。（二）地铁系统乘客总体满意度得分为4.063，属于“非常满意”的水平；八个维度中，乘客对可靠性的满意度最高，对安全性的满意度最低，得分分别为4.351、3.927。（三）各个维度中乘客敏感度相对较高的评价指标分别为车厢内环境及卫生、首末班车运营时间、工作人员处理公众投诉情况、工作人员服务态度、残障人士无障碍设施的完备性、站内楼梯扶梯等设备安全、换乘方便、票价优惠政策。（四）地铁站乘客总体满意度的显著性影响因素分别为地铁站设计装修风格、AED设备数量及布局、导向指引标识设置、工作人员处理公众投诉情况、工作人员的服务态度、老弱病孕设施的完备性、站内楼梯扶梯等设备安全、列车行驶平稳感知程度、票亭人工兑零服务及票价设置。 |
| 作者： | 郑剑飞 |
| 专业： | 应用统计 |
| 导师： | 许岩 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 内蒙古财经大学 |
| 学位年度： | 2022 |
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