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基于多属性模糊决策的复兴号高铁列车导视服务设计研究
| 论文题名： | 基于多属性模糊决策的复兴号高铁列车导视服务设计研究 |
| 关键词： | 高铁列车;导视服务系统;优化设计;多属性模糊决策;Kano模型;质量功能展开理论 |
| 摘要： | 在国内政策和海内外运力需求的双重正向影响下，中国高速铁路事业发展迅猛。而相较于中国复兴号高铁技术的领先发展，复兴号高铁服务软实力仍需进一步优化，从而为高铁运营质量的提升赋能。而列车导视服务作为复兴号高铁列车服务构成中至关重要的一部分，如何在保证复兴号高铁列车服务高性价比的同时，完善导视服务需求、提升服务品质、给予乘客舒适乘车体验是亟需解决的问题。 本文以复兴号高铁列车内导视服务系统优化设计为目标，聚焦提升乘客的乘车体验，从服务设计角度提出复兴号高铁列车导视服务系统的设计方案。首先，本研究立足于需求分析工具Kano模型的理论基础，融合了质量功能展开（QFD）理论的设计转换视角以及模糊决策的服务原型评价方法。其次，对国内外高速铁路列车和Kano模型的研究现状进行了全面概述，并接着对本文的基本研究框架和技术路径进行了系统性梳理。然后根据复兴号高铁列车导视服务空间中乘客的特征研究，总结提出复兴号高铁列车导视服务空间-乘客系统的构成，并对该系统的各要素特性和各要素相互作用进行分析研究。在建立导视服务空间与乘客系统的基础上，展开了对乘客需求的调查和分析研究。通过综合运用人流分析、问卷调查、访谈技术以及行为观察等多种研究方法，明确了目标乘客群体及其相应特征，并调研获取乘客的需求：运用Kano模型对乘客需求进行调研与分析，通过改良方法调整乘客的需求重要度并计算获得需求的最终排序，得到对乘客重要的如车内行车信息展示、显眼的车厢座位号信息、增加智能答疑渠道等需求项信息；通过QFD理论构建质量屋模型，将需求属性转化为如导视信息连续性、信息丰富性、服务及时性、导视信息易获取性等服务设计技术要素特征，并进行技术特征重要度排序，从而指导后续的设计转化及设计洞察工作。 结合以上的研究结果，并结合视觉传达、交互和用户体验等设计原则考虑，输出包括服务流程、关键服务触点的复兴号高铁列车导视服务设计方案，并对方案进行基于模糊综合评价计算的评估决策，从定量维度评估验证方案。最后对服务概念方案触点和系统概念通过纸板模型和桌面演练方法进行服务原型测试，从定性维度验证可行性和方案迭代优化。本研究将对后续复兴号高铁列车导视服务的研究提供理论与方案的参考。 |
| 作者： | 蒙鹏 |
| 专业： | 机械 |
| 导师： | 徐兴;张运彬 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 广东工业大学 |
| 学位年度： | 2023 |
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