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天津港A集装箱码头新服务模式研究与构建
| 论文题名： | 天津港A集装箱码头新服务模式研究与构建 |
| 关键词： | 港口;集装箱码头;客户服务中心;创新模式 |
| 摘要： | 受全球经济的影响,我国各主要港口集装箱吞吐量进入相对平缓增长阶段。同时,港口的结构性产能过剩进一步突出,港口间竞争将日益激烈,尤其是环渤海地区已经成为沿海港口竞争最激烈的地区之一。各港口在腹地、货源结构、业务模式等方面高度重合或雷同,竞争已经到了白热化阶段。集装箱码头企业的发展将更多的依赖于对外服务水平和内部精细化管理水平的高低。转变服务模式、创新管理方式已成为集装箱码头企业发展的客观要求,并得到了越来越多的认同。天津港作为中国北方乃至全国的重要港口,2011年全年货物年吞吐量超过4.5亿吨,在世界港口吞吐量排名中跃居第四位,集装箱吞吐量1149.41万标箱,名列全球第十一位。天津港集团明确将“创新服务管理体制机制,优化资源配置,提高效益效率”作为装卸服务产业发展的重要目标之一,并将“全面提升优质服务管理水平,不断创新服务质量管理手段,拓展服务功能”作为重要的保障措施。天津港A集装箱码头公司作为集团六大集装箱码头公司之一,同样面临着同质化竞争的压力,为了适应新的发展环境,进一步转变发展方式,提出了“服务产品化”的客户服务理念,提出了建设“客户服务中心”项目。 本文主要探讨和研究新型“客户服务中心”构建和创新模式,借鉴行业内外先进的服务组织形式,在国内港口首次系统地开展以客服电话为基础的多维度客户服务模式的研究,并通过系统地研究、分析集装箱码头企业为客户提供服务与客户需求之间的差距,提出了切实可行的新型服务模式。形成以客户为中心的“自下而上”式服务响应机制,进而整合客服窗口和平台资源,统一各项业务服务标准。同时,以客户服务中心作为发掘客户需求,研发服务产品的分析和研究中心,进而形成集装箱码头新的商业服务模式,颠覆传统的客户服务中心作为成本中心的角色,这种新型的客户响应模式是从服务触发机制入手,使之成为新的利润中心。 新型“客户服务中心”的建立,将进一步贯彻落实天津港集团产业发展战略,深入实践A码头公司提出的“特色经营”和“体验式服务”理念,以调整优化体制机制的手段革新服务模式,促进并带动A码头对外服务品质的提升,实现质的飞跃。 |
| 作者： | 高治红 |
| 专业： | 工商管理 |
| 导师： | 孔造杰 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 河北工业大学 |
| 学位年度： | 2013 |
| 正文语种： | 中文 |
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