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电子服务质量与顾客满意关系研究——以深圳公共交通电子服务为例
| 论文题名： | 电子服务质量与顾客满意关系研究——以深圳公共交通电子服务为例 |
| 关键词： | 公共交通;电子服务;服务质量;顾客满意度 |
| 摘要： | 随着互联网技术的飞速发展，电子服务作为一种新的服务模式，日益得到广泛的应用，发挥着越来越重要的作用。电子服务管理与一般服务管理一样，同样面临着提升服务质量、提高顾客满意度的要求。然而，迄今为止，学术界对电子服务的研究尚处于初级阶段。因此，如何借鉴传统的服务研究成果，结合电子服务的特点，对电子服务质量及其与顾客满意关系进行系统探讨，是一项重要的研究课题。 本文选取深圳市公共交通电子服务为研究对象，对电子服务的质量及其与顾客满意的关系进行了研究。总结阐述了前人对服务质量和顾客满意度的研究成果，在此基础上，结合小规模访谈，建立了包括信息发布、在线交互、在线办事和网站特征四个方面的电子服务质量维度结构，并将其进行细化，建立了电子服务质量的测度量表。设计了一个电子服务质量对顾客满意影响关系的理论模型，运用SPSS16.0对所得到227份有效调查问卷的数据资料进行统计处理，进行了探索性因子分析和回归分析，并运用Amos6.0对测量模型和结构模型进行了检验。 本文的主要研究结论包括：从整体上讲，电子服务质量的提高可以增强顾客的满意感；电子服务质量的三个维度—信息发布、在线办事、网站特征都是影响顾客满意的重要因素，其中，网站特征对顾客满意影响最大、在线办事次之、信息发布对顾客满意的影响最小。在线交互对感知质量和顾客满意没有正向影响。 与前人的研究相比，本研究具有以下创新点：将传统的服务质量理论和顾客满意理论运用到了电子服务领域，验证了理论的有效性；针对公共交通电子服务，采用规范性研究方法，通过构建研究模型和调查数据的统计分析，划分电子服务质量因子，并对服务质量对顾客满意的影响进行实证研究。 本文的研究对改进电子服务和促进电子服务发展有参考和借鉴价值。 |
| 作者： | 刘兴波 |
| 专业： | 管理科学与工程 |
| 导师： | 王世良 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 浙江大学管理学院 |
| 学位年度： | 2008 |
| 正文语种： | 中文 |
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